SOK toi asiakkaan keskiöön ja mahdollisti verkkokauppojen kasvun ja kehittymisen

Lyhyesti

Asiakas

SOK

Haaste Tarve vauhdittaa verkkokauppojen kehitystä ja tuoda asiakaskokemus kaiken toiminnan keskiöön.

Tulokset Verkkokauppaliiketoiminnan jatkuva kasvu.

Hyödyt Asiakkaan tarpeisiin reagoidaan nopeasti, minkä lisäksi organisaation asiantuntijat ovat voimaantuneet kantamaan täyden vallan ja vastuun osaamisalueistaan.

SOK uudisti verkkokauppojensa toimintamallin, jonka punaisena lankana on SOK:lle yhdessä luodut ketterät periaatteet. Asiantuntijoiden rohkeus ottaa uudet toimintatavat käyttöön, määrätietoisuus edetä sekä sitoutuminen muutokseen ovat johtaneet niin verkkokauppojen menestykseen kuin henkilöstön positiiviseen palautteeseen uusien toimintatapojen toimivuudesta.

Nitorin ja SOK:n yhteistyö alkoi vuonna 2020, kun SOK:lla oli vahva tarve vauhdittaa verkkokauppojen kehittämistä. Vanha organisaatiorakenne ei tukenut ketterää kehittämistä ja asiat etenivät hitaasti. Myöskään sisäiselle yhteistyölle ei ollut toimivia raameja. Samalla kilpailukyky kärsi, kun asiakkaan ääntä ei saatu kuuluviin. Koko toimintamallin uudistamisella alkoi olla kiire.

Yhdessä sovitut ketterät periaatteet viitekehyksenä muutokselle

Uuden toimintamallin istuttaminen isoon organisaatioon on haastava kokonaisuus, mille on annettava aikaa. On tärkeää, että uusi ajattelutapa jää pysyväksi ja luo kyvykkyyden rakentaa kestävää tulevaisuuden liiketoimintaa.

Tavoitteet yhteistyölle olivat selkeät: Ruoan verkkokaupassa tavoitteena oli jatkuva kasvu ja tehokkaat prosessit, minkä lisäksi asiakas haluttiin tuoda aidosti kaiken tekemisen keskiöön.

Ajankohta muutokselle oli haastava. Elettiin keskellä pahinta pandemiakriisiä, ja ruoan verkkokaupalle oli huutava tarve. Ihmiset työskentelivät etänä. Miten muutos saataisiin vietyä onnistuneesti läpi, kun suurin osa tekijöistä ei ollut koskaan tavannut toisiaan?

Jotta muutoksesta saataisiin kestävä, luotiin alussa joukko SOK:lle sopivia ketteriä periaatteita. Ensimmäisen puolen vuoden aikana luodut periaatteet toimivat viitekehyksenä, joka ohjaa arjen käytännöt vastaamaan verkkokauppojen tavoitteita. Asiakasdata ohjaa nyt tekemisen priorisointia. Päätöksentekoa on tuotu tiimien vastuulle, lähelle reaaliaikaista tietoa ja osaamista. Säännölliset retrot sekä investointi osaamisen kehittämiseen ovat saaneet ennestään hyvät tiimit panostamaan oppimiseen: se joka oppii nopeiten, on usein voittaja kilpailussa.

Lisäksi yhteisesti jaetut periaatteet nousivat avainasemaan, kun hierarkkinen johtaminen vaihtui muutostuen ja yhteistyön avulla palvelevaan johtamiseen.

Kuvat: SOK ja Antti Haataja, Laura Vesa ja Sami Heiskanen.

Asiakkaan ääni kaiken keskiössä

Asetettujen tavoitteiden saavuttaminen vaati mittavan rakenteellisen muutoksen. Perinteisessä organisaatiossa ihmisten välinen yhteistyö ei ollut luontaista ja yksittäisistä osaajista kilpailtiin, kun useaa asiaa työstettiin samanaikaisesti. Asiat etenivät hitaasti eikä uusista kehittämishankkeista saatu tarpeeksi palautetta asiakkailta.

Uudistuksen myötä asiakaspalautetta alettiin kerätä laajasti ja systemaattisesti, ja ketterä malli mahdollisti nopean reagoimisen siihen.

Aikaisemmin tiimit olivat olleet pitkälti teknisiä. Nyt teknologia-, asiakaskokemus- ja liiketoimintaosaajat tekevät työtä yhdessä. Uudet ratkaisut voidaan kehittää palautteen pohjalta käyttäjäystävällisesti, tavoitteellisesti ja teknisesti toimivasti.

Kaikissa verkkokaupoissa uudet moniosaajatiimit rakennettiin asiakaspolun mukaan. Näin varmistettiin, että asiakas löytää verkkokaupan, asiointi on helppoa ja tilatut tavarat toimitetaan asiakkaalle nopeasti. Tiimit omistavat kokonaisuuden, tekevät sitä koskevat päätökset ja kantavat vastuun tavoitteiden saavuttamisesta. Tehdyt muutokset mahdollistavat jatkuvan asiakaspalautteen keräämisen, nopeat kokeilut sekä palautteen pohjalta oppimisen. Samaa periaatetta hyödynnetäänkin myös muualla SOK:lla.

Uudet roolit haastavat kasvamaan

Muutoksen myötä asiantuntijoiden roolit ovat muuttuneet suuresti. Perinteiset projekti- tai kehityspäällikön tehtävät ovat vaihtuneet tuoteomistajuuteen, liiketoiminnan analysoimiseen ja kehittämiseen sekä palvelumuotoiluun liittyviin rooleihin, joissa vastuu on aiempaa laajempi.

Tekemisen kautta ihmiset oivalsivat, että lyhyemmät kehittämissyklit ja asiakaslähtöinen kehittäminen ovat se juttu.

- Kirsi Saarikko, VP IT and digital development, SOK

Tekijöille muutos on ollut merkittävä. Vanhassa hierarkkisessa toimintamallissa esihenkilöt kertoivat tiimeille, mitä tehdään. Monet eivät olleet tottuneet siihen, että omasta asiantuntija-alueesta saa itse tehdä päätökset, ja heitä on haluttu tukea vahvasti käytännön kautta. Vaikka muutos haastaa tekijöitä ja vaatii henkilökohtaista kasvua, lopputulemana tekijät kokevat voimaantuneensa ja arvostavat uutta toimintamallia, missä yhteisesti laaditut ketterät periaatteet toteutuvat arjen tekemisessä.

Ketterillä valmentajilla on ollut tärkeä rooli koko muutoksen kannalta: he ovat varmistaneet, että tiimit omaksuvat uudet toimintatavat ja auttaneet vastaan tulleiden haasteiden kanssa. He ovat auttaneet myös johtoa omaksumaan muutoksen. Palvelevan johtajuuden vahvistaminen on ollut keskiössä koko organisaatiossa riippumatta siitä, minkä roolien kanssa valmentajat toimivat.

Tavoitteilla johtaminen lisää yhteenkuuluvuuden tunnetta ja ohjaa asiantuntijat löytämään toimivat ratkaisut

Muutosta haluttiin edistää vauhdilla. Oli tärkeää luoda positiivinen yhdessä tekemisen meininki, missä tekijät näkevät työnsä tulokset nopeasti. Asiakkaiden palautteen näkeminen uusista ratkaisuista onkin ollut omiaan ruokkimaan intoa omaan työhön sekä ylpeyttä siitä, mitä tehdään.

Tiimi saa valtavan onnistumisen tunteen nähdessään palautteen, missä asiakas kiittää esimerkiksi ruoan verkkokaupan sujuvuutta, sillä nyt hän voi keskittyä perjantai-iltana perheen kanssa olemiseen ruokakauppaostosten sijaan.

- Suvi Ihaksi, Agile Lead, SOK

Nopeita onnistumisia tukevat myös kahden kuukauden kehittämissyklit. Kahdessa kuukaudessa on mahdollista viedä läpi yhteisten prioriteettien pohjalta tehty suunnitelma ja saada aikaan jotain merkityksellistä. Näitä tukemassa on ollut OKR-työkalu (Objectives and Key Results) yhdistettynä pidemmän aikavälin vuosisuunnitteluun.

Yhteisten tavoitteiden kautta saimme tuotua ihmisille yhteisen suunnan, mikä lisäsi yhteenkuuluvuuden ja työn merkityksellisyyden tuntua organisaatiossa.

- Suvi Ihaksi, Agile Lead, SOK

SOK:n verkkokaupan opit onnistuneeseen muutokseen

Kolmen vuoden muutoksen aikana SOK:n verkkokaupat on saavuttanut useita isoja tavoitteita, joista merkittävimpinä ruoan verkkokaupan jatkuva kasvu, kehittämisen nopeus ja laatu.

Asiakkaille muutokset näkyvät verkkokaupan luotettavana toimintana: vanhassa mallissa ongelmatilanteita ei voitu omin voimin ratkaista, mutta nyt tiimit ratkovat vaikeatkin haasteet itseohjautuvasti ja nopeasti.

Ketterä on SOK:lle selkeästi kustannustehokkaampi tapa ja olemmekin saaneet siirrettyä tekemisen painopisteen ylläpidosta kehittämiseen.

- Heini Dahlström, VP, Loyalty, SOK

Jatkuva oppiminen näkyy jokapäiväisessä tekemisessä. Sen myötä on tunnistettu tärkeitä oppeja ja avaimia onnistuneelle muutokselle:

1. Liiketoiminnan, teknologian ja asiakaskokemuksen välinen yhteistyö on elintärkeää kilpailukyvyn kannalta. Muutos myös tapahtuu huomattavasti nopeammin, kun kaikki osa-alueet ovat sitoutuneita muutokseen ja haluavat viedä sitä eteenpäin.

2. Asiakaspalautteen kerääminen ja kuuntelu kehittämisen alusta asti takaa, että ratkaisu tuottaa arvoa pitkällä tähtäimellä. SOK:ssa ruoan uusi verkkokauppa lanseerattiin nopealla aikataululla, jotta sitä päästiin kehittämään asiakaspalautteen pohjalta ja priorisoimaan työtä sen perusteella, mitä asiakkaat arvostavat kaikista eniten.

3. Tarvittavan osaamisen kasvattaminen omassa organisaatiossa. Asiantuntijat joutuvat omaksumaan uudet roolit ja uudenlaisen vastuun omasta alueestaan. Uudet johtamiskäytännöt, tuotejohtaminen sekä käytännön kautta oppiminen voimaannuttaa tekijät ja vie kohti itseohjautuvaa organisaatiota, joka sekä tuottaa ideoita että ratkoo ongelmia nopeasti.

4. Ketterien valmentajien tuki arjen keskellä varmistaa tiimien kehittymisen. SOK on kasvattanut omaa sisäistä Agile Master -verkostoaan, joka tukee tiimejä arjen keskellä, koko muutoksen ajan.

5. On tärkeää rakentaa kulttuuria, missä on turvallista epäonnistua ja missä uskalletaan jakaa myös näitä oppimiskokemuksia. Tämä toteutui SOK:n uusien ketterien periaatteiden kautta.

Ennen kaikkea rohkeus lähteä toteuttamaan muutosta, oma usko muutokseen, sekä oikeat yhteistyökumppanit, joilla on käytännön kokemusta ja uskallusta tarkastella asioita kriittisesti, nousevat esiin mietittäessä onnistunutta muutosta.

Nitorin Marko Setälä on työskennellyt SOK:n kanssa vuodesta 2020 alkaen. Markon käytännön kokemus ketteristä muutoksista sekä tieto siitä, mikä toimii ja mikä on teoriaa, on auttanut SOK:ta kehittämään ruoan verkkokauppaa.

Markon rooli on ollut aivan ratkaiseva ensimmäisen puolen vuoden aikana. Meillä ei olisi ollut mitään mahdollisuuksia saada asioita tehtyä ilman hänen kaltaistaan ihmistä.

- Jarkko Kyttänen, Digital & Transformation & Growth, CDO SOK Retail eCommerce

Verkkokauppojen kokemuksilla SOK:n on helppo jatkaa muutoksen edistämistä ja laajentamista!

Rakenna kestävää digitaalista kehitystä yrityksen kaikilla alueilla

Näe vaihtoehdot, mukaudu ja tartu tilaisuuksiin. Tee kanssamme kestävää digitaalista kehitystä.

Ota yhteyttä

SOK toi asiakkaan keskiöön ja mahdollisti verkkokauppojen kasvun ja kehittymisenself.__wrap_n!=1&&self.__wrap_b("«Rmsm»",1)