SOK satte kunden i centrum och möjliggjorde kontinuerlig tillväxt och utveckling för onlinebutikerna

I korta drag

Kund

SOK

Utmaning Accelerera utvecklingen av onlinebutiker med kunden i centrum.

Resultat Kontinuerlig tillväxt för onlineverksamheten.

Fördelar Nu kan SOK snabbt reagera på kundbehov. Dessutom har organisationens experter full befogenhet att agera och ta beslut inom sina områden.

SOK förnyade sitt sätt att arbeta och baserade det på gemensamt skapade agila principer som passade den egna kulturen. Experternas mod att omfamna nya arbetsmetoder, ihärdighet i att arbeta mot målen och ett djupt engagemang för förändringen har lett till framgångsrik verksamhet online och positiv feedback från personalen.

SOK och Nitor påbörjade sin agila resa tillsammans år 2020 när SOK behövde förnya sina onlinebutiker snabbt. Den befintliga organisationsstrukturen stödde inte agil utveckling och arbetet gick långsamt framåt. Dessutom behövde SOK ett enhetligt arbetssätt. Samtidigt blev företagets konkurrenskraft lidande eftersom det inte fanns något sätt att höra vad kunderna hade att säga. Det var hög tid att förnya hela arbetsmodellen.

Gemensamt skapade agila principer utgör ramen för omvandlingen

Att förändra en organisation tar tid. Det är viktigt att vara säker på att det nya tankesättet är långsiktigt och skapar möjlighet att bygga hållbara affärer i framtiden. Det här samarbetet hade tydliga mål; kontinuerlig tillväxt och effektiva processer för livsmedelsinköp online, samt att placera kunden i centrum.

Tidpunkten för denna omfattande omvandling var utmanande. Det akuta behovet av livsmedelsinköp online uppstod mitt i en global pandemi. Människor arbetade på distans och de flesta experter hade aldrig ens träffat varandra. Att anta helt nya arbetsmetoder under sådana förutsättningar verkade skrämmande.

Under de första sex månaderna skapade SOK och Nitor en uppsättning agila principer som passade SOK:s behov. Dessa principer fungerade som ett ramverk som såg till att det dagliga arbetet tjänade onlinebutikernas mål. Prioriteringen av arbete började styras av kunddata och beslutsfattandet decentraliserades så att teamen med relevant kompetens och realtidsinformation också hade befogenhet att fatta beslut. Investeringar i kompetensutveckling och systematiska retrospektiv hjälpte teamen att fokusera på lärande. Den som lär sig snabbast vinner oftast loppet.

Dessutom spelade dessa principer en avgörande roll i förändringen att ersätta hierarkiskt ledarskap med tjänande ledarskap.

Foton: SOK och Antti Haataja, Laura Vesa samt Sami Heiskanen.

Att placera kunden i centrum

SOK behövde genomgå en betydande strukturell förändring för att nå de uppsatta målen. I den tidigare mer traditionella organisationen hade människor och team inga naturliga samarbetsvägar och individuella experter drogs i från flera håll samtidigt. Arbetet gick långsamt och kundfeedbacken var otillräcklig.

En systematisk och omfattande insamling av kundfeedback inleddes och den nya agila arbetsmodellen möjliggjorde snabba reaktioner från SOK.

Tidigare hade teamen varit nästan helt tekniskt orienterade. Nu arbetar teknik, kundupplevelse och affärsverksamhet tillsammans. Nya lösningar byggs på ett resultatinriktat sätt baserat på kunddata, vilket gör dem kundcentrerade och tekniskt solida.

Nya tvärfunktionella team byggdes kring kundens upplevelse i var och en av SOK:s onlinebutiker. Som ett resultat hittar kunden snabbt på webbplatsen, beställningarna är enkla och varorna levereras snabbt. Teamen äger sitt arbete, fattar beslut och ansvarar för att uppnå sina mål. Den förnyade arbetsmodellen möjliggör kontinuerlig insamling av kundfeedback, snabba experiment och kontinuerligt lärande. Samma princip har även använts på andra områden i SOK:s organisation.

Nya roller erbjuder möjligheter till tillväxt

Med transformationen har experternas roller förändrats avsevärt. Produktägare, affärsanalytiker, utvecklare och designers har ersatt de traditionella rollerna och gett människor mer ansvar.

Efter att ha experimenterat med de nya arbetsmetoderna insåg människor snabbt att korta utvecklingscykler och kundcentrerad utveckling fungerar mycket bra.

- Kirsi Saarikko, VP IT och digital utveckling, SOK

Många saker har förändrats för människorna i onlineorganisationen. I den tidigare hierarkiska arbetsmodellen sa cheferna till teamen vad de skulle göra. Som ett resultat var de flesta människor inte vana vid att fatta beslut inom sitt expertområde och SOK ville erbjuda praktiskt, systematiskt stöd från början. Förändringen var en utmaning, men de anställda i organisationen känner nu att de har ett större inflytande och beslutanderätt. De värdesätter det nya arbetssättet där de kan se hur gemensamt utformade agila principer kommer till liv i det dagliga arbetet.

Agila coacher har varit helt avgörande för denna framgång. De har sett till att teamen använder de nya arbetsmetoderna i sitt dagliga arbete och hjälper till att övervinna de oundvikliga praktiska utmaningarna. De agila coacherna har även arbetat med ledningen och hjälpt dem att omfamna och inkorporera förändringen. Att stötta och stärka tjänande ledarskap har varit centralt för de agila coachernas arbete genom hela organisationen.

Att leda genom mål ökar känslan av samarbete och uppmuntrar experterna att hitta de bästa lösningarna

SOK hade behov av att omvandlingen skulle fortskrida så snabbt som möjligt, så det var avgörande att skapa en positiv atmosfär där människor arbetar tillsammans mot ett gemensamt mål. Det var också viktigt att experterna kunde se resultaten av sitt arbete oftare. Att säkerställa att kundfeedback är synlig för alla har varit en nyckelfaktor för att fördjupa motivationen och stoltheten för sitt arbete.

Teamet upplever en stor känsla av framgång när de ser hur en kund prisar vår online-livsmedelsbutik och som ett resultat kan tillbringa mer tid med sin familj en fredagskväll.

- Suvi Ihaksi, Agile Lead, SOK

Korta utvecklingscykler är ett annat sätt att öka känslan av framgång. På två månader är det möjligt att slutföra gemensamt prioriterat och planerat arbete och leverera något meningsfullt. OKR (Objectives and Key Results) är ett utmärkt sätt att stödja detta tillsammans med långsiktig årlig planering.

Gemensamma mål gav människor en gemensam riktning och ledde till en ökad känsla av samhörighet i vår organisation.

- Suvi Ihaksi, Agile Lead, SOK

SOK:s viktigaste lärdomar för en framgångsrik transformation

SOK har nått flera stora mål nu, tre år in i transformationen. Mest betydande är den kontinuerliga tillväxten och utvecklingen av online-livsmedelsbutiken.

För SOK:s kunder innebär förändringarna en pålitlig onlineupplevelse. Innan omvandlingen kunde problem inte lösas internt, eftersom många av deras lösningar låg i de externa leverantörernas händer. Nu är dock teamen självstyrande och kan snabbt agera i utmanande situationer.

Agilt arbete är ett mycket kostnadseffektivare arbetssätt och har möjliggjort för oss att fokusera på att utveckla nya produkter och tjänster istället för att ha fokus på administration och underhåll av våra system.

- Heini Dahlström, VP Loyalty, SOK

Idag ingår kontinuerligt lärande i SOK:s dagliga arbete och de har identifierat flera lärdomar och framgångsfaktorer för agila transformationer:

1. Samarbetet mellan affär, teknik och kundupplevelse är avgörande för konkurrenskraften. Aktivt engagemang och samarbete mellan dessa funktioner hjälper också till att snabbt driva transformationen framåt.

2. Insamling och reaktion på kundfeedback från början möjliggör ett långsiktigt värdeskapande. SOK lanserade sin nya online-livsmedelsbutik snabbt för att samla kunddata och fortsätta utvecklingsarbetet baserat på feedbacken man fick. Arbetet prioriterades sedan baserat på vad kunderna ansåg mest värdefullt.

3. Kompetensutveckling är avgörande. Eftersom experterna antar nya roller och arbetsmetoder är det viktigt att kontinuerligt stärka de nödvändiga kompetenserna i organisationen. Nya ledarskapsprinciper, produktledarskap och lärande genom erfarenhet stärker individer och leder till en självstyrande organisation som genererar idéer och löser problem snabbt.

4. Agila coacher stöttar teamen i det dagliga arbetet och hjälper dem att leverera och förbättra sig kontinuerligt. SOK har kontinuerligt utökat sitt interna nätverk av agila experter och erbjuder praktiskt stöd för teamen under hela transformationen.

5. Det är viktigt att skapa en kultur där det är okej att misslyckas och självklart att dela lärdomarna från misslyckanden med andra. På SOK hjälptes detta av de agila principerna som skapades under de första sex månaderna.

Framför allt var modet att starta en omfattande transformation, att tro på den och att ha rätt partners med praktisk erfarenhet nyckelfaktorer.

Marko Setälä på Nitor har arbetat med SOK sedan 2020. Markos praktiska erfarenhet av agila transformationer och kunskap om vad som fungerar i praktiken och vad som är rent teoretiskt har hjälpt SOK att utveckla sin online-livsmedelsbutik.

Särskilt under de första sex månaderna var Markos roll avgörande. Vi skulle inte ha haft en chans att driva saker framåt utan någon som honom.

- Jarkko Kyttänen, Digital & Transformation & Tillväxt, CDO SOK Retail eCommerce

Erfarenheten från onlinebutikernas framgång är en stor tillgång för SOK när de fortsätter att dra nytta av agilitet i sin organisation.

Identifiera nya möjligheter med hållbar digital utveckling

Vi är digitala ingenjörer som finns här för att hjälpa dig att tackla dina utmaningar. Låt oss ta vara på potentialen i din verksamhet tillsammans.

Kontakta oss

SOK satte kunden i centrum och möjliggjorde kontinuerlig tillväxt och utveckling för onlinebutikernaself.__wrap_n!=1&&self.__wrap_b("«Rmsm»",1)