Elisan verkkokaupan menestys mitataan asiakaskokemuksessa

Elisa Verkkokauppa on meille liiketoiminnallisesti merkittävä kanava, jota olemme kehittäneet nyt erityisesti löydettävyyden sekä maksu- ja toimitustapojen osalta. Olemme ylpeitä tekemästämme työstä, joka näkyy kasvaneessa myynnissä ja asiakastyytyväisyydessä. 

Jussi-Pekka Erkkola, Johtaja, eCommerce & Digital Services, Elisa

Asiakaskäyttäytymisen ja päätelaitteiden näkökulmasta vuodesta 2012 toiminnassa olleen verkkokaupan kehitys on ollut mullistava. Kehittäminen asiakaskokemuksen ehdoilla edellytti kehitystiimiltä suunnitelmallisuutta. Yksi onnistumisen merkki onkin, että verkkokaupan taustalla olevat teknologiat uudistettiin kaupankäyntiä ja asiakaspalvelua häiritsemättä. Modernit teknologiaratkaisut tekevät palvelusta luotettavamman ja tehokkaamman, sillä verkkokauppa kestää esimerkiksi nykyiseen online-ostokäyttäytymiseen kuuluvat myyntipiikit erinomaisesti. 

Elisan verkkokaupassa tuotteet ovat nyt entistä paremmin löydettävissä niissä kanavista, missä asiakas itse viihtyy. Kun ostopäätös on tehty, jatketaan asiakkaan palvelua tarjoamalla mahdollisimman monipuolinen toimitus- ja maksuvalikoima. Elisa voikin tarjota Helsingissä asuville asiakkailleen jo saman päivän toimitukset – palvelulupaus, joka oli mahdotonta vielä pari vuotta sitten. Maailmalta opittuja käytäntöjä kokeillaan jatkossakin ennakkoluulottomasti ja paremmat toimitus- sekä maksuvalikoimat ovat tulevaisuudessa yhä useamman saatavilla. 

Siirtymä moderneihin teknologioihin
Elisa Verkkokaupassa on kaksi päätoiminnallisuutta: myytävien tuotteiden tehokas löytäminen ja tarkastelu sekä valittujen tuotteiden vaivaton ja turvallinen tilaaminen. Näiden varmistamiseksi palvelun taustalla toimivat parhaat optimointia ja luotettavuutta tukevat työkalut.

Vuosien varrella verkkokauppaa on uudistettu monella tapaa, osittain näkyvästi päivittyneen ilmeen osalta ja osittain pinnan alla. Käyttöliittymää on uudistettu, yhdenmukaistettu ja tehty saavutettavammaksi modernilla React-kirjastolla. Palvelinpuolella perinteisistä virtuaalikoneista on siirrytty on premise -pilvipalveluihin käyttäen Dockeria ja Openshiftia. Näillä uudistuksilla on saatu parannettua asiakaskokemusta, lisättyä tehokkuutta kehitystyöhön ja mahdollistettu verkkokaupan nopeampi skaalautuminen suurempien verkkoliikennemäärien varalta.

Hakukoneoptimoinnilla erottuvuutta kilpaillussa markkinassa
Löydettävyys on tärkeä osa verkkokaupan menestystä siinä missä onnistuneen asiakaspolun varmistaminen näyttelee kriittistä roolia. Digitaalisten palvelujen kehittyessä ja lisääntyessä myös kilpailu on kasvanut merkittävästi. Myyntikanavan on oltava löydettävissä niissä palveluissa, missä ihmiset netissä oleskelevat.

Elisan verkkokaupassa löydettävyyttä kehitetään jatkuvasti selkeyttämällä kaupan sisältöä ihmisille sekä hakukoneiden indeksointipalveluille. Hakukoneoptimointia (SEO) onkin tehty jatkuvasti. Lisäksi vuosina 2018–2019 tehtiin merkittävä parannus SEO-löydettävyyden, laitearvostelujen ja sivustohaun osalta. Sitä varten käyttöön on otettu alan johtavat työkalut, joilla voidaan tutkia ja validoida potentiaalisia myynnin esteitä. Tämän myötä on saavutettu asiakaskokemus ja ostopolku, joka on vuodesta toiseen nousujohteinen.

Saumaton asiakaskokemus omnichannel-periaatteella
Asiakkaan näkökulmasta Elisan verkkokauppa on palvelu, joka näyttäytyy saumattomana ja yhtenäisenä digitaalisena kokemuksena. Teknisesti ajateltuna sitä voidaan kuitenkin verrata integraatiokerrokseen, jossa moni pienempi palvelu yhdistyy järjestelmäksi. Ilman organisaatiotason palvelumuotoilua ja huolellista käyttöliittymäsuunnittelua kokonaisuus voisi näyttää sekavalta.

Elisa kiinnitti alusta asti huomiota palvelun huolelliseen muotoiluun. Verkkokauppa ja muut Elisan palvelut hyödyntävät komponenttikirjastoa, joilla mahdollistetaan yhtenäisyys läpi eri palveluiden. Yhtenäiset käytännöt ovat mahdollistaneet uusien ominaisuuksien nopean implementoinnin myös eri tiimien puolesta.

Palvelua kehitetään asiakaspalautteen, analytiikan ja Elisan strategian johdolla. Palvelun toiminnallisuuksia A/B -testataan ja tuotteiden myyntiä optimoidaan jatkuvasti. Tulevaisuudessa palvelua on tarkoitus kehittää myös erityisesti saavutettavuuden osalta. 

Asiakkaan tukena inspiraatiosta tilaukseen
Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen, on polku vasta puolessa välissä, sillä ostoskorin on muututtava tilaukseksi mahdollisimman vaivatta. Elisan verkkokauppa pyrkii tähän tunnistamalla käyttäjän ja tämän mahdollisesti jo olemassa olevat asiakastiedot, ja tarjoamalla useita, jatkuvasti kehittyviä maksu- ja toimitustapoja kaupan sinetöintiin.

Elisan verkkokauppa tarjoaakin kattavan toimitusvalikoiman aina perinteisestä postipalvelusta erilaisiin kuriiripalveluihin ja noutomahdollisuuteen saakka. Erityistä huomiota on kiinnitetty myös tilauksen automaatioon – esimerkiksi nettiliittymän saa päivitettyä palvelussa ilman, että asiakaspalvelun täytyy muutosta erikseen käsitellä.

Verkkokauppaa kehitetään myös siten, että se palvelee organisaation perinteisempiä myyntikanavia. Käyttöliittymäkomponentteja rikastamalla voidaan palvella myös myymälöissä tapahtuvaa työtä. Tämä tuo tiettyjä lisävaatimuksia palvelun tietoturvaan, vikasietoisuuden aikamääreisiin sekä testaukseen, mutta mahdollistaa myyntiorganisaatiolle saman – ja suuremmankin – palveluvalikoiman kuin itsepalveluasiakkaille. Esimerkiksi Elisa Viihteen tuotteet ovat nyt osa verkkokauppaa.

Tiimi ja ilmapiiri tekevät työnteon hauskaksi. Olemme saaneet paljon vastuuta esimerkiksi web-arkkitehtuurista, mikä on palkitsevaa. Toisaalta Elisa on ketterä organisaatio, missä eri toimijat kantavat vastuunsa loistavasti ja verkkokaupan kaltaisen integraatiojärjestelmän teossa yhteistyö onkin tärkeää.

Esko Kokkonen, Senior Software Architect, Nitor

Ketterän kehitystyön ohella Nitorin roolina on ollut myyntikanavan kasvattaminen. Vuosien saatossa Elisan verkkokaupan valikoimat ovat laajentuneet merkittävästi, kuluttajakäyttäytyminen ollut murroksessa ja käytettävissä olevat teknologiat kehittyneet. Siksi verkkokauppaa rakentaessa onkin huomioitu, että osa-alueiden on välttämätöntä mukautua ajan mukana. 

Elisa on organisaationa ketterä. Verkkokauppasovelluksen kehitystiimitoimii yhteistyössä muiden verkkokaupan toiminnallisuuksia kehittävien tiimien kanssa. Monitoimittajamallissa läpinäkyvyys ja yhdessä otettu vastuu ovat tärkeitä. Tekemisen tapoja kehitetään iteratiivisesti ja esimerkiksi uusien ominaisuuksien käyttöönotto on tehty selkeämmäksi eri tiimien kesken.

Myös tiimin ja organisaation jaettu visio tehostaa kehittämistä. Verkkokaupan kaltaisessa tuotteessa kehitysideat tulevat osin Elisan strategian teemoista, osin liiketoiminnan tarpeiden ja niitä ohjaavien sääntelyiden määrittelemänä. Esimerkiksi digipalveluiden saavutettavuus ja 5G-palveluiden myynti ohjaavat nyt kehitystä voimakkaasti.

Haluamme jatkuvasti parantaa toimintaamme. Turvallinen, tasa-arvoinen ja kunnioittava ilmapiiri onkin kehitystiimimme kivijalka. Se kannustaa meitä toimimaan ja kokeilemaan uutta. Kokeilemalla myös opimme lisää ja voimme jakaa parhaita käytäntöjä toisille kehitystiimeille.

Antti Metso, Online development Team Leader, Consumer business, Elisa

Elisa ja Nitor ovat tehneet yhteistyötä jo vuodesta 2008 lähtien. Pitkä yhteistyö perustuu jaettuihin arvoihin ja näkemykseen siitä, että asiakkaan palvelu ja heidän ongelmiensa ratkaiseminen on kaiken perusta. Asiakkaiden siirtyessä digitaalisiin palvelukanaviin, on ohjelmistokehityksellä aito yhteiskunnallinen merkitys.

Alkuvuosista yhteistyö on tiivistynyt ja kasvanut strategiseksi kumppanuudeksi, jonka puitteissa ratkotaan kriittisiä digitalisaation haasteita. Nitorin digitaaliset insinöörit työskentelevät elisalaisten kanssa teknologian, muotoilun, ketteryyden ja analytiikan parissa vaativissa hankkeissa. Lisäksi Nitorin strategiaosaamista on hyödynnetty yritysarkkitehtuurin kehittämisessä.

Sakari Volaselle, Elisa Head of Ecosystems & Vendors Nitor on tärkeä kumppani. "Nitor on ollut paras kumppani auttamaan meitä digitalisaation vaikeimmissa haasteissa. Haluamme yhdessä rakentaa parempaa yhteiskuntaa parempien digitaalisten palveluiden muodossa", Sakari kertoo.

Pitkä historia tarkoittaa, että yhteistyöhön voi luottaa. "Kun pitää ratkaista jotain uutta ja vaikeaa, on Nitor aina ollut kumppaninamme", Sakari päättää.