Hyppää pääsisältöön
Näyttää siltä, että käytät Internet Explorer -selainta. Selain ei valitettavasti ole tuettu. Suosittelemme käyttämään modernia selainta kuten Chrome, Firefox, Safari tai Edge.

Elisan verkkokaupan menestys mitataan asiakaskokemuksessa

Lyhyesti

Asiakas
Elisa

Haaste Miten tehdä helppokäyttöinen verkkokauppa monipuoliselle tuotevalikoimalle?

Tulokset Luotettava myyntikanava, jonka asiakaskokemus ja liikenne on vuodesta toiseen nousujohteinen.

Hyödyt Elisa verkkokauppa on myyntikanava, missä asiakas voi hoitaa kaikki ostoksensa samassa paikassa 24/7

Linkki Elisa verkkokauppaan

Elisan verkkokauppa palvelee asiakkaitaan vastuullisesti, luotettavasti ja monipuolisesti. Palvelua kehitetään jatkuvasti vastaamaan kuluttajien ja kehittyvien teknologioiden tarpeita. Nitor on mukana kehittämässä ja ylläpitämässä Elisan verkkokauppaa strategisena kumppanina. 

Elisan verkkokauppa on kattava digitaalinen myyntikanava, joka palvelee asiakkaidensa kehittyviä tarpeita. Sen kautta kuka tahansa voi tilata laajasta tuotevalikoimasta laitteita, liittymätuotteita tai vaikka viihtymisen tilauspalveluita. Palvelu tarjoaa vaivattoman ostopolun luoden samalla herätteitä uusiin mielenkiintoisiin tuotteisiin ja palveluihin. Kyselytutkimuksen mukaan Elisan verkkokauppa onkin yksi Suomen suosituimmista ja pidetyimmistä verkkokaupoista (Kaupan liiton verkkokauppatutkimus 2019, Postin suuri verkkokauppatutkimus 2019).

Elisan verkkokauppa palvelee asiakkaidensa arkea

Verkkokaupan perustehtävä on myynnin kasvattaminen. Elisa pyrkii tavoitteeseen ensisijaisesti parantamalla käyttäjiensä asiakaskokemusta. Kun tuotteiden etsiminen, löytäminen ja tilaaminen tehdään asiakkaalle miellyttäväksi, myös ostopäätöksen tekeminen on helppoa. Elisan asiakkaat tekevätkin ostoksia yhä useammin verkkokaupan kautta.  Myös kevättalvella 2020 alkanut koronapandemia ja yleistynyt etätyöskentely ovat nostaneet esiin digitaalisten palveluiden toimivuuden merkitystä.

Yhä toimivampi, turvallisempi ja saavutettavampi

Elisa pyrkii jatkuvasti parantamaan verkkokaupan asiakaskokemusta. Mobiililaitteiden käyttö on kasvanut viime vuosina runsaasti ja verkkokauppaa onkin suunniteltu responsiiviseksi vastatakseen myös tämän käyttäjäryhmän tarpeita. Lisäksi tuotevalikoimaa on kasvatettu ja palvelu hyödyntää koneoppimisen malleja suositellessaan asiakkaalle sopivia tuotteita. Verkkokauppa onkin jatkossa yhä enemmän käyttäjänsä näköinen.

Digipalveluiden turvallisuuteen kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Elisan verkkokaupassa on tärkeimmät turvalliseen maksamiseen ja tunnistautumiseen liittyvät toiminnallisuudet. Myös saavutettavuus on Elisalla merkittävässä roolissa ja verkkokauppaa kehitetäänkin vastaamaan entistä laajemmin erilaisten käyttäjien tarpeita. 

Elisa Verkkokauppa on meille liiketoiminnallisesti merkittävä kanava, jota olemme kehittäneet nyt erityisesti löydettävyyden sekä maksu- ja toimitustapojen osalta. Olemme ylpeitä tekemästämme työstä, joka näkyy kasvaneessa myynnissä ja asiakastyytyväisyydessä. 

Jussi-Pekka Erkkola, VP, eCommerce & Digital Services, Elisa

63 %
asioi mobiilisti
1000+
tuotetta valikoimassa
2,8 M
Elisan asiakasta

Huippuluokan asiakaskokemus näkyy tuloksissa

Asiakaskäyttäytymisen ja päätelaitteiden näkökulmasta vuodesta 2012 toiminnassa olleen verkkokaupan kehitys on ollut mullistava. Kehittäminen asiakaskokemuksen ehdoilla edellytti kehitystiimiltä suunnitelmallisuutta. Yksi onnistumisen merkki onkin, että verkkokaupan taustalla olevat teknologiat uudistettiin kaupankäyntiä ja asiakaspalvelua häiritsemättä. Modernit teknologiaratkaisut tekevät palvelusta luotettavamman ja tehokkaamman, sillä verkkokauppa kestää esimerkiksi nykyiseen online-ostokäyttäytymiseen kuuluvat myyntipiikit erinomaisesti. 

Elisan verkkokaupassa tuotteet ovat nyt entistä paremmin löydettävissä niissä kanavista, missä asiakas itse viihtyy. Kun ostopäätös on tehty, jatketaan asiakkaan palvelua tarjoamalla mahdollisimman monipuolinen toimitus- ja maksuvalikoima. Elisa voikin tarjota Helsingissä asuville asiakkailleen jo saman päivän toimitukset – palvelulupaus, joka oli mahdotonta vielä pari vuotta sitten. Maailmalta opittuja käytäntöjä kokeillaan jatkossakin ennakkoluulottomasti ja paremmat toimitus- sekä maksuvalikoimat ovat tulevaisuudessa yhä useamman saatavilla. 

Elisan verkkokauppaa rakennetaan määrätietoisesti uusimpien teknologioiden päälle

Siirtymä moderneihin teknologioihin
Elisa Verkkokaupassa on kaksi päätoiminnallisuutta: myytävien tuotteiden tehokas löytäminen ja tarkastelu sekä valittujen tuotteiden vaivaton ja turvallinen tilaaminen. Näiden varmistamiseksi palvelun taustalla toimivat parhaat optimointia ja luotettavuutta tukevat työkalut.

Vuosien varrella verkkokauppaa on uudistettu monella tapaa, osittain näkyvästi päivittyneen ilmeen osalta ja osittain pinnan alla. Käyttöliittymää on uudistettu, yhdenmukaistettu ja tehty saavutettavammaksi modernilla React-kirjastolla. Palvelinpuolella perinteisistä virtuaalikoneista on siirrytty on premise -pilvipalveluihin käyttäen Dockeria ja Openshiftia. Näillä uudistuksilla on saatu parannettua asiakaskokemusta, lisättyä tehokkuutta kehitystyöhön ja mahdollistettu verkkokaupan nopeampi skaalautuminen suurempien verkkoliikennemäärien varalta.

Hakukoneoptimoinnilla erottuvuutta kilpaillussa markkinassa
Löydettävyys on tärkeä osa verkkokaupan menestystä siinä missä onnistuneen asiakaspolun varmistaminen näyttelee kriittistä roolia. Digitaalisten palvelujen kehittyessä ja lisääntyessä myös kilpailu on kasvanut merkittävästi. Myyntikanavan on oltava löydettävissä niissä palveluissa, missä ihmiset netissä oleskelevat.

Elisan verkkokaupassa löydettävyyttä kehitetään jatkuvasti selkeyttämällä kaupan sisältöä ihmisille sekä hakukoneiden indeksointipalveluille. Hakukoneoptimointia (SEO) onkin tehty jatkuvasti. Lisäksi vuosina 2018–2019 tehtiin merkittävä parannus SEO-löydettävyyden, laitearvostelujen ja sivustohaun osalta. Sitä varten käyttöön on otettu alan johtavat työkalut, joilla voidaan tutkia ja validoida potentiaalisia myynnin esteitä. Tämän myötä on saavutettu asiakaskokemus ja ostopolku, joka on vuodesta toiseen nousujohteinen.

Black Friday -kysyntäpiikit hallintaan välimuistiratkaisulla
Nykyaikaisessa verkkokaupassa on myös otettava huomioon kysyntäpiikit. Esimerkiksi vuosittainen Black Friday -kampanja tuottaa moninkertaisen kuorman normaaliin kulutukseen verrattuna. Piikkien oikeanlaisella käsittelyllä voi olla merkittävä vaikutus vuoden kokonaismyyntiin. Elisa onkin panostanut tähän luomalla tehokkaat monikerroksiset välimuistiratkaisut varmistamaan, että verkkokauppa toimii aina sujuvasti ja luotettavasti. Näihin tarpeisiin Varnish on todettu vuosien saatossa luotettavaksi työkaluksi tukeutua.

Tuotearvostelut helpottavat ostopäätöstä
Tuotearvostelut ovat nykyään olennainen verkkokauppaa, sillä ne nostavat hakutulosten näkyvyyttä sekä parantavat käyttäjäkokemusta. Tuotearvostelut toteutettiin integroimalla Lipscore-arvostelualusta osaksi verkkokauppaa. Lipscore-integraatiolla pystymme keräämään uniikkeja ja autenttisia käyttäjäarvioita sekä tuomaan arvostelut tuotesivuille helpottamaan asiakkaiden ostopäätöksiä.

Sivustohaku parantaa tuotteiden löydettävyyttä
Sivustohaku on yksi modernin verkkokaupan peruspilareista. Integroimme Klevu-hakupalvelun Elisan verkkokauppaan. Klevun ominaisuudet mahdollistivat käyttäjäystävälliset hakutulossivut sekä hakutulosten esikatselun. Lisäksi ne auttoivat parantamaan suosituimpien laitteiden ja palveluiden hakunäkyvyyttä.

Palvelu, joka tarjoaa saumattoman ja yhtenäisen digitaalisen kokemuksen

Saumaton asiakaskokemus omnichannel-periaatteella
Asiakkaan näkökulmasta Elisan verkkokauppa on palvelu, joka näyttäytyy saumattomana ja yhtenäisenä digitaalisena kokemuksena. Teknisesti ajateltuna sitä voidaan kuitenkin verrata integraatiokerrokseen, jossa moni pienempi palvelu yhdistyy järjestelmäksi. Ilman organisaatiotason palvelumuotoilua ja huolellista käyttöliittymäsuunnittelua kokonaisuus voisi näyttää sekavalta.

Elisa kiinnitti alusta asti huomiota palvelun huolelliseen muotoiluun. Verkkokauppa ja muut Elisan palvelut hyödyntävät komponenttikirjastoa, joilla mahdollistetaan yhtenäisyys läpi eri palveluiden. Yhtenäiset käytännöt ovat mahdollistaneet uusien ominaisuuksien nopean implementoinnin myös eri tiimien puolesta.

Palvelua kehitetään asiakaspalautteen, analytiikan ja Elisan strategian johdolla. Palvelun toiminnallisuuksia A/B -testataan ja tuotteiden myyntiä optimoidaan jatkuvasti. Tulevaisuudessa palvelua on tarkoitus kehittää myös erityisesti saavutettavuuden osalta. 

Asiakkaan tukena inspiraatiosta tilaukseen
Kun asiakas on tehnyt ostopäätöksen, on polku vasta puolessa välissä, sillä ostoskorin on muututtava tilaukseksi mahdollisimman vaivatta. Elisan verkkokauppa pyrkii tähän tunnistamalla käyttäjän ja tämän mahdollisesti jo olemassa olevat asiakastiedot, ja tarjoamalla useita, jatkuvasti kehittyviä maksu- ja toimitustapoja kaupan sinetöintiin.

Elisan verkkokauppa tarjoaakin kattavan toimitusvalikoiman aina perinteisestä postipalvelusta erilaisiin kuriiripalveluihin ja noutomahdollisuuteen saakka. Erityistä huomiota on kiinnitetty myös tilauksen automaatioon – esimerkiksi nettiliittymän saa päivitettyä palvelussa ilman, että asiakaspalvelun täytyy muutosta erikseen käsitellä.

Verkkokauppaa kehitetään myös siten, että se palvelee organisaation perinteisempiä myyntikanavia. Käyttöliittymäkomponentteja rikastamalla voidaan palvella myös myymälöissä tapahtuvaa työtä. Tämä tuo tiettyjä lisävaatimuksia palvelun tietoturvaan, vikasietoisuuden aikamääreisiin sekä testaukseen, mutta mahdollistaa myyntiorganisaatiolle saman – ja suuremmankin – palveluvalikoiman kuin itsepalveluasiakkaille. Esimerkiksi Elisa Viihteen tuotteet ovat nyt osa verkkokauppaa.

Tiimi ja ilmapiiri tekevät työnteon hauskaksi. Olemme saaneet paljon vastuuta esimerkiksi web-arkkitehtuurista, mikä on palkitsevaa. Toisaalta Elisa on ketterä organisaatio, missä eri toimijat kantavat vastuunsa loistavasti ja verkkokaupan kaltaisen integraatiojärjestelmän teossa yhteistyö onkin tärkeää.

Esko Kokkonen, Senior Software Architect, Nitor

Läpinäkyvyys ja vastuun ottaminen ketterän yhteistyön perustana

Ketterän kehitystyön ohella Nitorin roolina on ollut myyntikanavan kasvattaminen. Vuosien saatossa Elisan verkkokaupan valikoimat ovat laajentuneet merkittävästi, kuluttajakäyttäytyminen ollut murroksessa ja käytettävissä olevat teknologiat kehittyneet. Siksi verkkokauppaa rakentaessa onkin huomioitu, että osa-alueiden on välttämätöntä mukautua ajan mukana. 

Elisa on organisaationa ketterä. Verkkokauppasovelluksen kehitystiimitoimii yhteistyössä muiden verkkokaupan toiminnallisuuksia kehittävien tiimien kanssa. Monitoimittajamallissa läpinäkyvyys ja yhdessä otettu vastuu ovat tärkeitä. Tekemisen tapoja kehitetään iteratiivisesti ja esimerkiksi uusien ominaisuuksien käyttöönotto on tehty selkeämmäksi eri tiimien kesken.

Myös tiimin ja organisaation jaettu visio tehostaa kehittämistä. Verkkokaupan kaltaisessa tuotteessa kehitysideat tulevat osin Elisan strategian teemoista, osin liiketoiminnan tarpeiden ja niitä ohjaavien sääntelyiden määrittelemänä. Esimerkiksi digipalveluiden saavutettavuus ja 5G-palveluiden myynti ohjaavat nyt kehitystä voimakkaasti.

Haluamme jatkuvasti parantaa toimintaamme. Turvallinen, tasa-arvoinen ja kunnioittava ilmapiiri onkin kehitystiimimme kivijalka. Se kannustaa meitä toimimaan ja kokeilemaan uutta. Kokeilemalla myös opimme lisää ja voimme jakaa parhaita käytäntöjä toisille kehitystiimeille.

Antti Metso, Online development Team Leader, Consumer business, Elisa


Elisa ja Nitor rakentavat yhdessä parempaa digitaalista yhteiskuntaa

Elisa ja Nitor ovat tehneet yhteistyötä jo vuodesta 2008 lähtien. Pitkä yhteistyö perustuu jaettuihin arvoihin ja näkemykseen siitä, että asiakkaan palvelu ja heidän ongelmiensa ratkaiseminen on kaiken perusta. Asiakkaiden siirtyessä digitaalisiin palvelukanaviin, on ohjelmistokehityksellä aito yhteiskunnallinen merkitys.

Alkuvuosista yhteistyö on tiivistynyt ja kasvanut strategiseksi kumppanuudeksi, jonka puitteissa ratkotaan kriittisiä digitalisaation haasteita. Nitorin digitaaliset insinöörit työskentelevät elisalaisten kanssa teknologian, muotoilun, ketteryyden ja analytiikan parissa vaativissa hankkeissa. Lisäksi Nitorin strategiaosaamista on hyödynnetty yritysarkkitehtuurin kehittämisessä.

Sakari Volaselle, Elisa Head of Ecosystems & Vendors Nitor on tärkeä kumppani. "Nitor on ollut paras kumppani auttamaan meitä digitalisaation vaikeimmissa haasteissa. Haluamme yhdessä rakentaa parempaa yhteiskuntaa parempien digitaalisten palveluiden muodossa", Sakari kertoo.

Pitkä historia tarkoittaa, että yhteistyöhön voi luottaa. "Kun pitää ratkaista jotain uutta ja vaikeaa, on Nitor aina ollut kumppaninamme", Sakari päättää.

Otto Manninen

Rakenna kestävää digitaalista kehitystä yrityksen kaikilla alueilla

Näe vaihtoehdot, mukaudu ja tartu tilaisuuksiin. Tee kanssamme kestävää digitaalista kehitystä.