Nitor uudisti Postin pakettiautomaattien käyttöliittymän ja tietojärjestelmät

Lyhyesti

Asiakas

Posti

Haaste
Posti kaipasi tehokasta järjestelmää, joka tekee pakettien lähettämisestä ja vastaanottamisesta helpompaa.

Tulokset
Nitor uudisti Postin automaattien käyttöliittymät ja digitaaliset järjestelmät yhdessä Postin ICT-tiimin kanssa. Uudet järjestelmät otettiin käyttöön Suomessa syksyn 2017 aikana.

Hyödyt
Uusien pakettiautomaattien ansiosta pakettien lähettäminen ja vastaanottaminen on helppoa.

Nitor uudisti Postin ICT-tiimin kanssa Postin pakettiautomaattien käyttöliittymät ja tietojärjestelmät. Uudet järjestelmät otettiin käyttöön Suomessa syksyn 2017 aikana.

Verkkokaupan suosio jatkaa kasvuaan

Postin uudet pakettiautomaatit on suunniteltu palvelemaan sekä asiakkaita että kuriireja. Lisäksi uusittu käyttöliittymä ja digitaalinen järjestelmä nopeuttavat merkittävästi Postin sisäisiä prosesseja.

Kotiinkuljetuksesta on tullut normi

Pakettiautomaattien lisäksi Nitor on vastannut myös Postin pakettipalvelun, taloyhtiöiden yhteisiin tiloihin sijoitettavien automaattien, järjestelmien rakentamisesta. Automaatit tuovat uudenlaisia palveluita asukkaiden ulottuville. Kymmenien uudiskohteiden asukkaat ympäri Suomea voivat nyt vastaanottaa verkkokauppaostoksia, paketteja ja jopa ruokakasseja ja tuoreruokaa taloyhtiön omasta automaatista.

Kuvat: Posti

1,2 miljoonaa

pakettia viikossa jouluna 2017

37 miljoonaa

Pakettia vuonna 2017

Strateginen kumppani liiketoimintakriittisessä digitalisaatiossa

Verkkokaupan suosio on kasvattanut koko jakelumarkkinaa. Uusi järjestelmä löytyi kaikista Postin pakettiautomaateista vuoden 2017 lokakuussa – juuri sopivasti Black Fridayn ja joulun alla, joiden aikana paketteja lähetettiin järjestelmän kautta enemmän kuin koskaan aiemmin.

Joulun alla rikkoutunut viikkoennätys tarkoitti peräti 1,2 miljoonan paketin viikkotahtia. Yhteensä vuoden 2017 aikana Postin kautta kulki kaikkiaan 37 miljoonaa pakettia. Lisäksi saman ajanjakson aikana huomattiin tyytymättömän palautteen laskeneen huomattavasti niin asiakkaiden kuin kuriirien ja asiakaspalvelunkin kohdalla. Tutkimusten mukaan asiakkaat suosivat Postin pakettiautomaatteja lähetystensä noutamiseen.

Verkkokauppa jatkaa kasvua Suomessa. Tarve pakettien ja tavaroiden jakeluun kasvaa ja automaattien uusi järjestelmä tukee asiointimäärien ja automaattiverkoston kasvattamista. Joulun tulikoe viimeistään osoitti, että uudistetut tietojärjestelmät sekä nopeuttivat jakajien työtä että helpottivat pakettien noutoa.

Marko Honkaharju, Technical Manager, Posti Oy

Suunnittelussa olivat heti alusta alkaen mukana kuluttajat, paketteja toimittavat kuriirit sekä Postin asiakaspalvelu. Varhaisten prototyyppien avulla tiimi sai nopeaa palautetta asiakkailta ja järjestelmän tulevilta käyttäjiltä, jolloin muutostarpeisiin pystyttiin reagoimaan nopeasti.

Timo-Pekka Viljamaa, Principal Designer, Nitor

Ratkaisu, joka palvelee asiakkaita, kuriireja ja liiketoimintaa

Digitaalinen järjestelmä Pakettiautomaatin takana uudistettiin perusteellisesti
Nitor toteutti uuden käyttöliittymän Postin pakettiautomaateille, jotka palvelevat asiakkaita, kuriireja ja liiketoimintaa. Myös asiakaspalvelutyökalut sekä useat taustajärjestelmät päivitettiin.

Palvelua suoraan kotiovelle
Pakettiautomaattien lisäksi Nitor on vastannut myös Postin uusimman palvelun, taloyhtiöiden yhteisiin tiloihin sijoitettavien automaattien, järjestelmien rakentamisesta. Suunnittelussa tärkeää oli varmistaa järjestelmien yhteensopivuus Postin yhteiseen automaattien arkkitehtuuriin.

Uudet Pakettiautomaatit ovat suunniteltu itsepalveluun

Uudet Pakettiautomaatit syntyivät kehitystiimin ja eri sidosryhmien aktiivisen dialogin tuloksena. Suunnittelussa oli mukana Postin asiakkaita, asiakaspalvelijoita sekä kuriireja. Uusi käyttöliittymä ja yksinkertaistettu käyttökokemus perustuu aktiiviseen dialogiin kehitystiimin ja eri sidosryhmien välillä. Suunnitelmat ovat validoitu käyttäjätestauksessa ja aktiivinen keskusteluyhteys osoittautui menestyksekkääksi uusia ideoita kerättäessä.

Yksi löydöksistä oli käyttäjien toive itsenäisempään käyttökokemukseen. Esimerkiksi kuriirit voivat nyt manuaalisesti asettaa sarjanumeron avatakseen kaapin oven, jos skannaus syystä tai toisesta epäonnistuu.

Asiakaspalvelutyön optimointi antaa lisää aikaa asiakaskokemuksen kehitykselle

Tärkeä haaste projektissa oli helpottaa asiakaspalvelun ja kuriirien työtä. Analysoinnin tuloksena tiimi onnistui poistamaan ja automatisoimaan usean ylimääräisen toiminnon. Esimerkiksi nyt pakettien saapumisilmoitukset ovat kokonaan automatisoituja sen sijaan, että asiakaspalvelu hoitaisi niitä edelleen manuaalisesti.

Uudet Pakettiautomaatit vastaavat asiakkaan, kuriirien ja asiakaspalvelun tarpeisiin. Sen lisäksi Pakettiautomaatit ovat kannattavaa liiketoimintaa. Yhteydenotot asiakaspalveluun ovat laskeneet merkittävästi, sillä palvelun käytettävyyteen panostettiin erityisesti.

nitor posti smartpost uutinen 2018 2x1-full

Ketterät työtavat kasvattivat ymmärrystä

Työskentely aloitettiin kuusi viikkoa kestäneellä design-sprintillä, jossa koostettiin tietoa ja kasvatettiin ymmärrystä eri sidosryhmien välillä. Uusien Pakettiautomaattien pitää palvella sekä asiakkaan, kuriirien että Postin asiakaspalvelun tarpeita – ja olla lisäksi kannattavaa liiketoimintaa.

Konsepti tehtiin yhteistyössä sidosryhmien kanssa ja monialaisen tiimin yhteistyö sujui hyvin. Kehitystiimi suunnitteli järjestelmäarkkitehtuurin konseptin pohjalta. Ensimmäinen design-sprintti auttoi koko tiimiä ymmärtämään eri näkökulmia: muotoilijat, kehittäjät sekä liiketoimintajohtajat olivat kaikki yhteisymmärryksessä siitä, mitä projektin onnistuminen vaatii.