Smidigare resa och bättre tjänster med ABC-mobiili

Innan man lanserade den egna mobilappen hade ABC-kedjan testat mobiltankning i appen S-mobil. Men trots goda erfarenheter ökade antalet mobiltankare inte tillräckligt snabbt. ABC såg att det fanns behov av att ha en separat mobilapp, som skulle tillgodose bilisternas behov i större utsträckning än tidigare.

De för- och nackdelar som framkom i testerna togs under den inledande fasen upp i användarintervjuer. Baserat på respons från kunder och på intervjuer, var det den egna appens snabbhet och möjligheten att lokalisera ABC-stationer, som var det som förbättrade kundupplevelsen. Möjligheten att uträtta ärenden på stationerna, var något man satsade starkt på när man började utveckla appen.

ABC hör till Finlands allra största restaurangkedjor. Förutom att vara populära rastplatser för dem som är på genomresa, är de viktiga restaurang- och servicestationer för dem som bor på småorter.

När ABC testade appen för att göra beställningar av mat, inleddes arbetet genom att utforma en tjänst som baserade sig på kundernas önskemål, med vilken man kunde beställa mat redan under resan. Vidareutvecklingen av tjänsten skedde i sviterna av coronapandemin, vilket innebar att S-gruppen på rekordtid såg till att det gick att göra beställningar av take away-mat i ABC-appen.

"Jag är stolt över hur vårt team och hela ABC-kedjan kunde anpassa appens matbeställningsfunktion till take away på mindre än en vecka. Jag kommer ihåg att jag var vid stugan på lördagen och värmde bastun när Nyland skulle stängas ner följande vecka. Jag pratade med mina kolleger om möjligheten att påskynda övergången till take away-modellen.

Arbetet påbörjades genast och inom sex dagar var den nya modellen färdig! Nästa fredag gick det redan en reklamkampanj på radio i hela landet där vi informerade om möjligheten att beställa och betala för maten på förhand – och ta emot sin beställning säkert direkt till egen bil. Alla ABC-stationer hade fått avhämtningsparkering. Vi sålde 33 000 portioner med ABC-mobiili under nedstängningen."

- Jussi Säilä, Chief Digital Officer, ABC-kedjan

Utöver utvecklingen av appen inkluderade den digitala utvecklingen av restaurangen bland annat personalens introduktion i den nya tjänsten, samt byggande av avhämtningsparkering på närmare hundra stationer. Med ABC-mobiili kan maten beställas och betalas på förhand – dessutom kan man be om att få maten levererad direkt till bilen på avhämtningsparkeringen. Mobilbeställning omfattar hela ABC-restaurangernas meny – från à la carte-portioner till pizzor och burgare.

Appens meny är helt anpassningsbar och möjliggör även snabba ändringar – för en så stor kedja är det här unikt. Nu behöver resenärer som har bråttom inte längre köa vid kassan, eller vänta på att maten ska bli klar.

Vad gäller matbeställning är personalens roll betydligt större, jämfört med de övriga tjänsterna i ABC-mobiili. Med möjligheten till förhandsbeställning vill man i första hand underlätta arbetet och förbättra användarupplevelsen. Utvecklingsteamet testade också beställningsprocessen tillsammans med restaurangpersonalen. Nu är det möjligt att ta emot beställningar i jämnare takt, vilket underlättar hanteringen av beställningar.

S-gruppens och ABC-teamets förmåga att reagera snabbt på förändring är en av deras största styrkor. Ett exempel på detta är att man alltid har en aktiv kommunikation med kunderna. Våren 2021 delade en av ABC:s kunder en önskan på sociala medier om att i fortsättningen få pizzan levererad uppskuren. ABC-teamet tackade för förslaget och satte idén i produktion inom några dagar. Att införa små förändringar i flera tiotals restauranger är utmanande, men så länge man har en flexibel organisation som är positiv till förändring, lyckas man med det mesta.

För ABC-utvecklingsteamet är det av största vikt att ha ett lösningsorienterat tankesätt. Istället för en enskild app, skapar teamet en digital funktion för ABC och helst så att hela S-gruppen kan ha nytta av funktionen.

Arkitekturen kring mobilappens lösning byggdes från början som molnnativ serverless-lösning på Amazon Web Services. Allt detta var ganska nytt för S-gruppen i början av samarbetet, men AWS molnplattforms skalbarhet och potential var något som togs emot väl. Själva appen utarbetades med React Native, vilket möjliggjorde en enhetlig lösning på Android- och iOS-plattformarna.

Betalningsegenskaperna har spelat en stor roll i appens utvecklingsarbete. Det som gör ABC-appen speciell, är att storleken på ett engångsköp av bränsle är i en helt annan klass än i de flesta appar. Uppföljningen av betalningsdirektivet PSD2 har utökat utvecklingsarbetet och medfört bankspecifika skillnader i reglerna kring mobilbetalningar.

Direktivet som strävar efter färre bedrägerier, förutsätter att banken ska ha möjlighet att be om stark identifiering för vilken transaktion som helst. I takt med direktivet gör bankerna en riskbedömning för varje betalning och tolkar med hjälp av sin analys om betalningen kräver stark identifiering eller inte. Därför har användarupplevelsen varit olika för olika bankers kunder. Att lägga stor vikt vid en smidig användarupplevelse har också krävt en exakt balansgång i utvecklingsarbetet. Helheten kopplas dessutom ihop med det för S-gruppens kunder viktiga “bonussystemet”.

I ABC-appen är lokalisering en väsentlig del av dess funktion, vilket gör att den även är tekniskt utmanande att utveckla. Telefoner lokaliseras med hjälp av wifi-nätverket, mobilmaster och GPS. När ABC-mobiili utvidgades för att även täcka elladdning, behövde utvecklingsarbetet beakta laddstationernas typiska placering, som om det exempelvis gällde garage.

Matbeställlning och elladdning krävde dessutom möjligheten till statusuppdatering i realtid för att användarupplevelsen skulle vara så bra som möjlig. WebSocket-implementeringen som byggdes i detta syfte, gjordes också ända från början som serverless-lösning. Tekniken var då ännu så ny att man även hos AWS var intresserade av utvecklingsteamets erfarenheter kring användningen.