Onnistunein kokemus saavutetaan asiakasta kuuntelemalla
Ennen omaa mobiilisovellusta, ABC-ketju oli pilotoinut mobiilitankkaamista osana S-mobiili -sovellusta. Hyvistä kokemuksista huolimatta mobiilitankkaajien määrä ei kuitenkaan kasvanut riittävällä vauhdilla. ABC havaitsi tarpeen omalle mobiilisovellukselle, joka palvelisi laajemmin autolla liikkuvan asiakkaan tarpeita.
Pilotista nousseita onnistumisia ja kipupisteitä otettiin tarkasteluun alkuvaiheen käyttäjähaastatteluissa. Asiakaspalautteen ja haastatteluiden perusteella juuri oman sovelluksen tarjoama nopeus sekä paikannusmahdollisuus oikealle ABC-asemalle siellä asioidessa parantaisi asiakaskokemusta. Sovellusta lähdettiinkin rakentamaan vahvasti asiointi edellä.
ABC-lataus tekee sähköauton latauksen vaivattomaksi kaikille
Sähköautojen lataus on S-ryhmän uusin toimiala. Latausverkosto tuo isot hyödyt S-ryhmän kaltaiselle toimijalle, jolla on hotelleja, liikenneasemia ja ruokakauppoja. Latausverkosto laajenee parhaillaan vauhdilla ja jo noin vuodessa on rakennettu 1000 latauspisteen maanlaajuinen verkosto. ABC-lataus onkin jo vuodessa kasvanut Suomen suurimmaksi teholatausverkostoksi.
Palvelumuotoilussa haluttiin pitää huolta, että myös uusien ja satunnaisten sähköautoilijoiden on helppo omaksua ja ottaa käyttöön ABC-lataus. Työ aloitettiin perehtymällä olemassa oleviin toteutuksiin. ABC:llä huomattiin, että käyttökokemusta saadaan rakennettua selvästi helpommaksi tuomalla toimintatapoja muista palveluista. Esimerkiksi opasteiden selkeyttäminen ja numeroinnin muuttaminen kryptisestä latauslaitteen tunnuksesta tankkauksen puolelta tuttuun ja yksinkertaiseen numerointiin helpotti käyttöä.
Polttonesteiden tankkauksen tapaan sähköauton lataus tehdään numeroidusta latauspisteestä ja hinnoittelu perustuu ladatun energian määrään.
Maailman nopein mobiilitankkaus
Vuonna 2018 julkaistun ABC-mobiili -sovelluksen ensisijainen tarkoitus oli mahdollistaa maailman nopein mobiilitankkaus. Asiakaspalautteen ja haastatteluiden perusteella uuden ABC-mobiili -sovelluksen piti ratkaista erityisesti oikean aseman paikannus, tankkauspumpun löytäminen sekä nopea maksaminen.
Prototyyppiä validoitiin sekä henkilökunnalla että ABC-asemien asiakkailla. Löydösten perusteella muotoilua alkoi ohjata itse asema: sovellusta käytettäisiin ensisijaisesti saavuttaessa asemalle. Tankkauspumpun löydettävyys ratkaistiin sulauttamalla sovelluksen ja polttoainepumpun mittarikyltit ulkoasultaan samannäköisiksi.
Ennen sovellusta asiakkaan oli liikuttava pankkikortin kanssa automaatille tankkauksen maksaakseen. Nyt mittarivalinnan ja maksamisen voi tehdä jo auton sisältä – kätevää talvipakkasella! Tankkauskokemus onkin tehty vahvasti asiointi edellä. Kun asiakas avaa sovelluksen asemalla, se aukeaa suoraan mittarivalintaan. Kun valinta on tehty, painetaan vain “Maksa tankkaus” jonka jälkeen pääsee aloittamaan tankkauksen. Sovellusta kehitetään jatkuvasti eteenpäin asiakastarpeiden ja -palautteiden pohjalta.
ABC Ravintolat tarjoavat helpotusta arkeen ketterästi
ABC on Suomen suurimpia ravintolaketjuja. Siinä missä kaupungissa asuvalle ABC-asemat ovat pysähdyspisteitä matkalla jonnekin, pienemmällä paikkakunnalla ne ovat tärkeitä ravintola- ja palvelukeskittymiä.
Kun ABC pilotoi ruoan tilausta, aloitettiin työ konseptoimalla asiakkaiden toiveisiin perustuvaa palvelua, jonka avulla ruokatilaus voitaisiin tehdä jo matkalta. Palvelun jatkokehitys sai kirittäjän koronapandemiasta ja S-ryhmä pystyi ketterällä toiminnallaan lisäämään noutoruokatilauksen ABC-mobiilisovellukseen ennätysajassa.
"Olen ylpeä siitä, miten tiimimme ja koko ABC-ketju pystyi alle viikossa kääntämään ABC-mobiilin ruoan tilauksen take away -malliin. Muistan olleeni lauantaina mökillä lämmittämässä saunaa, kun Uudenmaan koronasulku oli seuraavalla viikolla alkamassa. Viestittelin ketjujohtajan ja sisäkaupan johtajan kanssa mahdollisuudesta siirtyä takeaway -malliin nopeutetusti.
Työtä lähdettiin toteuttamaan heti ja uuteen malliin päästiin kuudessa päivässä! Seuraavana perjantaina pyöri jo koko maassa radiomainoskampanja, jossa kerroimme mahdollisuudesta tilata ja maksaa ruokaa ennakkoon – ja vastaanottaa tilauksensa turvallisesti suoraan omaan autoon. Kaikille ABC-asemille oli lisätty noutoparkkiruudut. Pystyimme myymään 33 000 annosta ABC-mobiililla sulun aikana."
- Jussi Säilä, Chief Digital Officer, ABC-ketju
Sovelluskehityksen lisäksi ravintolan digikehityskokonaisuuteen kuului muun muassa henkilökunnan perehdytys uuteen palveluun, sekä noutoparkkiruutujen rakennus lähes sadalle asemalle. ABC-mobiilin kautta ruoan voi tilata ja maksaa ennakkoon – sekä pyytää sen toimitusta suoraan noutopaikalle pysäköityyn autoon. Mobiilitilaus kattaa koko ABC Ravintoloiden ruokalistan à la carte -annoksista pizzoihin ja burgereihin.
Sovelluksen ruokalista on täysin muokattava ja mahdollistaa nopeatkin muutokset – näin laajan ketjun kohdalla tämä on merkittävää. Nyt kiireisimpien matkustajien ei tarvitse enää jonottaa kassalla tai odotella ruoan valmistumista.
Ruoan tilauksessa henkilökunnan rooli on selkeästi isompi verrattaessa ABC-mobiilin muihin palveluihin. Ennakkotilausmahdollisuudella halutaankin ensisijaisesti helpottaa työtä ja parantaa työntekijäkokemusta. Kehitystiimi testasikin tilausprosessia yhdessä ravintolahenkilökunnan kanssa. Nyt tilauksia on mahdollista vastaanottaa tasaisemmin, jolloin niiden käsittely helpottuu.
S-ryhmän ja ABC-tiimin kyky reagoida muutokseen ketterästi on sen suurimpia vahvuuksia. Yhtenä esimerkkinä tästä on aktiivinen keskusteluyhteys asiakkaiden kanssa. Keväällä 2021 ABC:n asiakas jakoi sosiaalisessa mediassa toiveen saada muutoin onnistuneen tilauksen mukana toimitetun pizzan jatkossa valmiiksi leikattuna. ABC-tiimi kiitti ehdotuksesta ja vei idean tuotantoon muutamassa päivässä. Pieneltäkin tuntuvien muutosten jalkauttaminen useisiin kymmeniin ravintoloihin on haastavaa, mutta ketterässä ja muutokseen positiivisesti suhtautuvassa organisaatiossa se onnistuu.
ABC-mobiililla autopesuun nousematta autosta
ABC-mobiilia haluttiin laajentaa ABC Carwashin autopesupalveluilla. Myös autopesua lähdettiin konseptoimaan yhdessä sitä käyttävien asiakkaiden kanssa.
Asiakastutkimuksen kautta löydettiin käyttökokemukseen oleellisesti vaikuttavat tekijät. Esimerkiksi tankkauksesta auton pesettäminen eroaa siten, että asiakkailla on tapana suunnitella sen ajankohtaa enemmän ennakkoon. Sovelluksessa näkyvä livekamera kertookin asiakkaalle pesupaikan jonotilanteen reaaliaikaisesti. Lisäksi osa asiakkaista toivoi mahdollisuutta sarjakortin ostamiseen, jonka kautta yksittäiselle pesulle voisi saada halvemman hinnan.
Tehokäyttäjille kehitettiin kuukausipalvelu, jonka käyttäjät tunnistetaan automaattisesti auton rekisterikilven perusteella. Halutessaan asiakas voi myös valita, että pesuhallin ovi avataan ja kuukausipesu käynnistetään ilman lisävahvistusta ABC-mobiilista. Koska autopesu kestää tankkausta pidempään, oli tärkeää poistaa kaikki sen kestoon vaikuttavat hidasteet – maksaminen tehtiin mahdolliseksi suoraan sovelluksesta käsin.
Modernit teknologiavalinnat mahdollistavat nopean mukautumisen muuttuviin tarpeisiin ja käyttäjämääriin
ABC-kehitystiimille tärkeintä on ratkaisukeskeinen ajattelu. Yksittäisen sovelluksen sijaan tiimi rakentaa digikyvykkyyksiä ABC:lle ja mieluiten siten, että koko S-ryhmä voi tästä osaamisesta hyötyä.
Mobiilisovelluksen ratkaisuarkkitehtuuria lähdettiin alusta asti toteuttamaan pilvinatiivina serverless-ratkaisuna Amazon Web Servicesin päälle. Tämä kaikki oli yhteistyön alkuvaiheessa melko uutta S-ryhmälle, mutta AWS-pilvialustan skaalautuvuus ja potentiaali ymmärrettiin pian. Itse sovellusta lähdettiin työstämään React Nativella, mikä mahdollisti yhtenäisen toteutuksen Android- ja iOS -alustoilla.
Maksuominaisuudet ovat olleet suuressa roolissa sovelluksen kehitystyössä. ABC-mobiilisovelluksen tekee erityiseksi sen, että polttonestekaupan kertaostoksen suuruus on aivan eri luokkaa kuin useimmissa sovelluksissa. PSD2-maksudirektiivin seuraaminen on antanut oman lisänsä kehitystyöhön ja tuonut pankkikohtaisia eroja mobiilimaksamisen lainalaisuuksiin.
Väärinkäytösten vähentämiseen tähtäävä direktiivi edellyttää, että pankilla tulee olla mahdollisuus pyytää vahvaa tunnistautumista mihin tahansa maksutapahtumaan. . Direktiivin myötä pankit tekevät jokaiselle maksulle riskiarvion ja tulkitsevat analyysinsä mukaan tarvitaanko maksuun vahvaa tunnistautumista vai ei. Siksi käyttökokemus on ollut erilainen eri pankkien asiakkaille, ja vaivattoman käyttökokemuksen vaaliminen onkin vaatinut tarkkaa tasapainoilua kehitystyössä. Kokonaisuuteen nivoutuu lisäksi S-ryhmän asiakkaille tärkeä Bonus-järjestelmä.
ABC-mobiilisovelluksessa paikannus on oleellinen osa sen toiminnallisuutta, mikä tekee siitä myös teknisesti haastavan kehittää. Puhelimet paikantavat itseään niin wifi-verkon, kännykkätukimastojen kuin GPS:n avulla. Kun ABC-mobiili laajeni kattamaan myös sähkölatauksen, oli kehitystyössä huomioitava latausasemien tyypillinen sijainti eli parkkihallit.
Ruoan tilaus ja sähkölataus edellyttivät lisäksi reaaliaikaisten tilapäivitysten mahdollisuuden, jotta käyttökokemus olisi mahdollisimman hyvä. Tähän tarkoitukseen rakennettu WebSocket-toteutus tehtiin myös alusta asti serverless-ratkaisuna. Teknologia oli tuolloin vielä niin uutta, että myös AWS:n puolella innostuttiin kysymään kehitystiimin kokemuksia sen hyödyntämisestä.
S-ryhmän ja Nitorin yhteistyö alkoi ABC-mobiilista
S-ryhmä ja Nitor ovat tehneet yhteistyötä jo vuodesta 2017 lähtien. ABC-mobiilin kehityksestä lähtenyt yhteistyö on tiivistynyt ja kasvanut kattamaan S-ryhmän eri toimialoja esimerkiksi vähittäiskaupan ja pankin puolella. Nitorin digitaalisia insinöörejä työskenteleekin S-ryhmäläisten kanssa teknologian, muotoilun, ketteryyden ja analytiikan hankkeissa. Lisäksi Nitorin strategiaosaamista on hyödynnetty yritysarkkitehtuurin kehittämisessä.
Kumppanuuden toimivuus perustuu jaettuun ymmärrykseen ketterän muutoskyvyn merkityksestä sekä asiakasymmärryksen ja -tarpeen roolista kehityksen lähtökohtana.
Yhteistyö Nitorin kanssa on ollut erittäin sujuvaa. Yhdessä meidän omien tiimiläisten kanssa muodostamme huipputiimin ja emme pelkää asettaa rimaa korkealle. Kaikki lähtee ihmisistä. Tavoitteenamme on rakentaa autoileville asiakkaille sujuvampaa arkea, missä nopeus ja helppous ovat keskiössä.
- Jussi Säilä, Chief Digital Officer, ABC-ketju
