Kun tekoälyagentti tekee ostokset, ketä verkkokauppa puhuttelee?

Verkkokaupan asiakkaat eivät enää hae reseptejä ruokakaupan sivuilta tai selaa näyttävän näköisiä sivuja, vaan keskustelevat ChatGPT:n kanssa ja hakevat tuotesuosituksia keskustelemalla chatbottien kanssa.

Tekoälyagenttien aikakauden seuraavassa vaiheessa bottien rooli kasvaa entistä autonomisemmaksi. Lopulta sekä kuluttajan että kaupan puolesta toimivat tekoälyagentit hoitavat kaupat itsenäisesti keskenään. 

Tämä edellyttää verkkokauppatoimijoilta uusia tapoja lähestyä muuttuvia markkinoita sekä omaa liiketoimintaansa. Jatkossa verkkokauppiaiden täytyy puhutella kahta toimijaa samanaikaisesti: ostopolun toisessa päässä olevaa ihmistä ja tämän käytössä olevaa tekoälyllistä kauppa-apuria.

Kaksiosaisen artikkelisarjan ensimmäisessä osassa syvennymme brändin ja tunnesiteen arvoon osana asiakasuskollisuuden kasvattamista ja ylläpitoa. Toisessa osassa, joka julkaistaan pian, pureudumme verkkokaupan optimointiin ja datanhallinnan korostuvaan merkitykseen.

Agentille on tärkeää verifioitava tieto, ihmiselle tunnistettava brändi

Agenttien yleistyessä toimijoiden on tarjottava tekoälyapureille todennettavaa, koneluettavassa muodossa olevaa dataa, jonka avulla ne tekevät listauksia ja suosituksia kuluttajalle – mutta ihmismielen ostokriteerit eivät muutu digitaalisten välineiden uusiutuessa. Massasta erottautumisen arvo ei vähene, vaan korostuu.

“Haluttavuus ja merkityksellisyys rakentuvat jatkossakin inhimillisille, usein emotionaalisille arvoille. Siksi keskeinen kysymys on, miten erinomainen ostokokemus tai laadukas tuote välittyy eteenpäin – ja miten brändi yltää kuluttajan tietoisuuteen yhä kauempaa tämän polulla. Näihin teemoihin on löydettävä uudenlaiset vastaukset tekoälyn aikakaudella”, toteaa digitaalisiin käyttökokemuksiin erikoistuvan Hi Shinen luova johtaja Esa Hallanoro.

Tekoälyagenttien pitkän tähtäimen merkitys tulee näkymään suuresti varsinkin kampanjakeskeistä markkinointia harjoittavissa yrityksissä. Agentit eivät reagoi salamakampanjointiin tai äkkinäisiin alennustärppeihin samalla tavalla kuin ihminen, vaan ne pohjaavat suosituksensa johdonmukaiseen ja tasalaatuiseen dataan. Loppuasiakkaiden lähestymisen osalta brändin sosiaalinen pääoma ja tunnettuus pysyvät silti merkityksellisinä.

Toimijoiden on korkea aika tarkastella, mikä brändin identiteetti on puhtaasti hintakeskeisen tarkastelun ulkopuolella. Siinä yhtälössä keskeistä roolia näyttelevät asiakkaiden tavoittaminen, viestinnän visuaalisuus ja sanoittaminen sekä asiakassuhteesta huolehtiminen kauppatapahtuman jälkeen. 

"Agentti vertailee hintoja ja speksejä, mutta se ei koe pakkauksen avaamishetkeä tai tunne brändin tarinaa. Siksi yrityksen on voitettava kahdella rintamalla: agentille tarjotaan täydellinen data, ihmiselle muistettava kokemus", kuvaa Nitorin liiketoimintastrategi Eveliina Lakka.

Hän jatkaa: “Ihmisen puolella tämä tarkoittaa kolmea asiaa: oikeiden asiakkaiden tavoittamista, heitä puhuttelevaa viestintää ja visuaalisuutta, sekä asiakassuhteen hoitoa kauppatapahtuman jälkeen.”

Brändi voi vaikuttaa tekoälyagentin valintoihin varmistamalla yrityksen datan olevan mahdollisimman strukturoitua, kannustamalla asiakkaita jättämään tuotearvosteluja sekä huolehtimaan ostoprosessin jälkeisestä polusta. Kun tekoälyagentti hoitaa ostoprosessin, oston jälkeinen vaihe voi jäädä ainoaksi hetkeksi, jossa brändi kohtaa ihmisen suoraan. 

Tunteisiin vetoavan viestinnän arvo ei katoa

Tekoälyagentit eivät jää selaamaan verkkokauppaa kauniiden sivujen ansiosta, vaikutu markkinoinnin visuaalisesta ilmeestä tai koe tunnereaktioita nasevasta viestinnästä. Se tarkoittaa sitä, että verkkokauppatoimijoiden on ajateltava asiakasuskollisuuden askelmerkit uusiksi, sillä kaupankäynnin kosketuspisteet muuttuvat.

"Konkreettisesti tämä voi näyttää esimerkiksi siltä, että verkkokaupan tuotesivu sisältää sekä rikkaan, elämyksellisen visuaalisen kerronnan ihmisasiakkaalle että taustalla koneluettavan, schema-merkityn tuotedatan agentille. Molemmat palvelevat samaa tavoitetta: luottamuksen rakentamista, mutta täysin eri kielellä", tiivistää Max Packalen, Nitorin arkkitehti.

Brändeille on tulevaisuudessa elintärkeää varmistaa, että asiakas kokee ostopäätöksen sekä vastaavan tarpeeseensa että sopivan omaan identiteettiinsä. Yksilöllisen ja henkilökohtaisen palvelun merkitys korostuu moninkertaisesti.

Missä merkityksellisyys syntyy tulevaisuudessa?

Asiakkaat hakevat brändeiltä entistä enemmän vahvaa yhteenkuuluvuuden tunnetta ja yhteisöllisyyttä. Brändien odotetaan rakentavan yhteisöjä, joissa asiakkaat kokevat olevansa osa jotain merkityksellistä. Tulevaisuudessa uskollisuus ei rakennu kaupan kassalta saatujen pisteiden varaan, vaan asiakas on saatava tuntemaan olonsa ymmärretyksi. Yksi tapa lujittaa brändin ja asiakkaan välistä suhdetta on pelillistää esimerkiksi etujen ja palkintojen kerääminen osaksi yksilötason asiointia – eli korostaa etuisuuksien henkilökohtaisuutta.

“Pitkällä aikavälillä kannattaa panostaa entistä vahvemmin siihen, että tuotteet ja brändi erottuvat inhimillisten tekijöiden kautta. Omaperäisyys ja vetovoimainen identiteetti ovat kilpailuetuja myös algoritmien maailmassa – ihminen luottaa jatkossakin brändin arvoon ja nimeen sekä siihen, kuinka vahvan yhteyden brändi pystyy luomaan juuri häneen. Siksi erottuvuutta ja uskollisuutta tavoitteleva myyjä tekee nämä näkyväksi markkinoinnissa entistä rohkeammin”, Hallanoro sanoo.

Etenkin oston jälkeiset toimet vaativat syvällistä pohdintaa tulevaisuudessa. Keskeisin ja mieleenpainuvin tunnekokemus tuotteesta syntyy vasta ostotapahtuman jälkeen, mikä konkretisoituu entisestään tilanteissa, joissa tekoälyagentti on hoitanut koko ostoprosessin logistiikan. Näin ollen ostoprosessin jälkeinen toimintapolku on tulevaisuudessa yksi brändin identiteetin ja asiakasuskollisuuden rakentamisen tärkeimmistä osa-alueista.

"Jos tekoälyagentti hoitaa tilauksen puolestani, ensimmäinen todellinen kohtaamiseni brändin kanssa saattaa olla se hetki, kun tuote saapuu kotiovelle. Tämä hetki ratkaisee, syntyykö tunneside vai ei. Käytännössä siis oston jälkeisestä polusta tulee yksi brändin tärkeimmistä kohtaamispisteistä. Esimerkiksi huonekalukaupan kontekstissa se voi tarkoittaa personoitua sisustusohjetta, joka saapuu tuotteen mukana, tai kutsua virtuaaliseen sisustustyöpajaan. Kyse on siitä, että brändi tekee itsensä merkitykselliseksi siinä kohtaa, kun asiakas on ensimmäistä kertaa aidosti läsnä", kuvaa Nitorin strategiapalveluiden johtaja Satu Koivulehto.

Ostoprosessin jälkeisen toiminnan priorisointi myös tukee johdonmukaisen datarakenteen parhaita periaatteita. Mitä useampi asiakas jättää positiivisen tuotearvostelun tai tuo itsensä esille yrityksen kanavissa, sitä varmemmin yrityksen profiili ja tuotteet päätyvät agentin datahaaviin ja parantavat brändin mainearvoa koneluettavassa maailmassa. Tämä vuorostaan ohjaa algoritmeja priorisoimaan yrityksen tuotteita.

Tunnejäljen arvo ei heikkene

Emotionaalisen sitoutumisen ja asiakasuskollisuuden merkitys ei hiivu tekoälyagenttien myötä, mutta uudelleenluotu maasto edellyttää digitaalisen kaupankäynnin uudelleenajattelua. Jatkossa kauppiaiden on yhä voitettava ihmiset puolelleen, mutta sama pätee tekoälyagentteihin. Reitti molempien suosioon vaatii oman yksilöidyn polkunsa, mikä edellyttää ennen kaikkea toimintatapojen kirkastamista.

Kaipaatko verkkokauppastrategian uudistusta tekoälyagenttien aikakauden edellä? Nitorin palvelujen avulla varmistat, että digitaalinen liiketoimintasi on kannattavaa ja kestävää tänään sekä tulevaisuudessa.