Mitä tapahtuu palvelumuotoilulle, kun tekoäly muuttaa toimintatapoja?

Tekoälystä puhutaan usein tehokkuuden, automaation ja rutiinitöiden ulkoistamisen kautta. Palvelumuotoilussa asetelma on kuitenkin toinen. Työ on luonteeltaan vaihtelevaa, kontekstisidonnaista ja vahvasti ihmislähtöistä. Siksi tekoäly ei voi korvata muotoilun kokonaisia prosesseja, mutta se on hyvä työkalu ajatusten pallotteluun ja erilaisten pistemäisten tehtävien tekemiseen.

Nitorilla työskentelevä palvelumuotoilija Satu Heikuksela on käyttänyt tekoälyä aktiivisesti osana asiakasprojekteja erityisesti ideoinnin ja analyysin tukena.

Hän hyödyntää tekoälyä ajattelun haastamiseen: se käy läpi vaihtoehtoja ja kyseenalaistaa oletuksia. Heikuksela korostaa, että tekoäly toimii parhaiten silloin, kun muotoilija ei lähde nollasta.

”Aiemmin sparrattiin kollegan kanssa, nyt myös tekoälyn kanssa. Samalla periaatteella, mutta eri tavalla”, hän pohtii.

Ei helposti ulkoistettavia rutiineja

Palvelumuotoilu alkaa harvoin ratkaisuista. Sen sijaan työn ytimessä on asiakasymmärrys. Palvelumuotoilija selvittää, kenelle palvelua tehdään, mitkä ongelmat ovat oikeasti ratkaisemisen arvoisia ja missä kohtaa asiakaspolkua syntyy kitkaa.

Se vaatii paljon tutkimusta, hypoteesien asettamista ja testaamista. Tekoäly voi kyllä nostaa esiin ongelmakohtia pohjautuen case-esimerkkeihin, mutta leijonanosa palvelumuotoilijan työstä tehdään kädet savessa, uniikin palvelun omistajan ja loppukäyttäjien haastatteluiden muodossa.

”Tekoälyhän pohjautuu paljolti ohjelmoinnin logiikkaan, jossa on paljon toistettavuutta, automatisointia, rutiinien tunnistamista ja työnkulkujen opettelemista”, Heikuksela analysoi.

”Palvelumuotoilijan työssä taas päätehtävänä on muotoilla asiakaskeskeisiä palveluita tai tuotteita. Helposti ulkoistettavia rutiineja ei ole, mutta työtä on mahdollista nopeuttaa huomattavasti muun muassa tiedonhaun ja tietomassojen käsittelyn osalta.”

Visuaalisuus on tärkeää

Palvelumuotoilijat käyttävät asiakaspolkujen kuvaamisessa usein Muralin kaltaisia whiteboard-työkaluja, joissa tapahtumat havainnollistetaan horisontaalisesti tai kronologisesti digitaalisilla ”post-it-lapuilla”. Siksi visuaalisuus on palvelumuotoilijalle tärkeää, ja tekoälynkin hyödyllisyys riippuu paljon saatavilla olevista työkaluista, joissa on eroa.

Viimeksi Heikuksela on ollut suunnittelemassa ison finanssialan organisaation loppuasiakkaiden kokonaiskokemusta. Asiakkaalla on käytössä Copilot, joka ei kuitenkaan ymmärrä hyvin kuvia: sitä käytettäessä kommunikoidaan lähinnä chat-ikkunassa tekstipohjaisesti. Digitaalisen valkotaulusisällön, puhumattakaan analogisten lappujen, sparrailuun se ei siis ole optimaalinen työkalu. Ainakaan juuri nyt, työkalut kehittyvät niin nopeasti.  

”Kuvasisältöjen sparrailussa esimerkiksi Claude pärjää paremmin. Ohjelmistokehityksessä samanlaisia haasteita on esimerkiksi sekvenssikaavioiden kanssa”, Heikuksela toteaa.

Tekoäly tuottaa nopeita prototyyppejä

Hänen mukaansa tekoäly on erityisen hyödyllinen tutkimusvaiheen jäsentämisessä. Se auttaa hahmottamaan, mitä pitäisi tutkia, keneltä ja millä kysymyksillä. Se voi rakentaa ensimmäisen version haastattelurungosta, kun sille annetaan riittävä konteksti. Lopullinen muotoilu jää kuitenkin suunnittelutiimin vastuulle. 

Merkittävää hyötyä Heikuksela on saanut nopeiden prototyyppien luomisessa. Palvelumuotoilijat tekevät paljon yhteistyötä käyttöliittymäsuunnittelijoiden kanssa, ja vibe-koodaamalla ensimmäinen versio syntyy nopeasti. 

”Html-prototyypin luominen onnistuu tuosta vaan, ja kokeileminen on mahdollista ihan kaikille. Helpottaa työtä, kun ajatuksia voi visualisoida nopeasti”, hän pohtii. Aiemmin proto olisi vaatinut työlästä askarointia Figman kaltaisen työkalun avulla.

Kolmas selkeä käyttökohde ovat säännöllisesti toteutettavat asiakashaastattelut, joiden purkamiseen ja analysointiin tekoäly on omiaan. Kerrallaan 6–10 henkilön kanssa toteutettujen haastatteluiden käsittely on aiemmin vienyt vuodesta parhaimmillaan useita viikkoja. Kokonaisuudessaan haastattelujen analysointiin on kulunut vain viidesosa aiemmin kuluneesta työajasta, Heikuksela arvioi.

Tekoäly ei kuitenkaan nykyisellään osaa tulkita asiakkaan ilmeitä tai ymmärrä sanatonta viestintää. Siksi vastaukset pitää aina analysoida vertaamalla niitä haastattelijan muistiinpanoihin ja tulkintaan.

Palvelumuotoilijan vastuu korostuu

Tekoäly muuttaa palvelumuotoilijan työn painopistettä hyvällä tavalla, sillä roolin mekaaninen työ vähenee. Tekoäly mahdollistaa monipuolisemman pääsyn dataan kuin ennen, joten palvelumuotoilija voi tehdä itsenäisempää ajattelua ja tulkintaa sitä vasten. 

Kun tekoäly pystyy tuottamaan nopeasti yleistyksiä ja tiivistyksiä, muotoilijan tehtävä ja vastuu on arvioida niitä myös eettiseltä kannalta. Vinoumat pitää pystyä tunnistamaan.

”Itse näen tekoälyn mahdollisuutena. Se sparraa minua siinä, missä koen olevani parhaimmillani: strategisessa ajattelussa, ihmisten ymmärtämisessä ja sen varmistamisessa, että palvelut ratkaisevat todellisia ongelmia”, Heikuksela päättää.

CTA: Olisiko sinun palvelussasi hiomista? Unohtuiko asiakas? Me Nitorilla osaamme auttaa, ota yhteyttä!