Siilojen murtamiseen ja yhteistyön parantamiseen ei tarvita vasaraa – Journey Map Ops pelastaa tilanteen!

Journey Map Opsin idea on asettaa asiakas kehittämisen keskiöön. Lyhyesti sanottuna Journey Map Opsissa visualisoidaan ja kartoitetaan asiakaskokemusta yleisellä tasolla, minkä jälkeen poraudutaan tarkemmalle tasolle kehittämään yksityiskohtia. 

Visualisointia voidaan verrata karttasovelluksiin, kuten esimerkiksi Google Mapsiin, jossa käyttäjä voi tutkia karttaa kauempaa sekä zoomata sitä lähemmäs yksityiskohtaisemmalle tasolle. Eri zoomaustasoilla pystytään hallitsemaan kokonaiskokemusta paremmin, koska ne auttavat näkemään metsän puilta.

Marc käyttää mielellään matkustamista esimerkkinä kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta. Hän jakaa kokemuksen vaiheisiin, joista ensimmäisiä ovat haaveilu, tutustuminen ja matkan varaaminen. Sen jälkeen vuorossa ovat valmistelut, matkustus ja lentokenttä, ja prosessi päättyy itse lentoon ja perille saapumiseen. Tämä on hyvin yleisen tason kuvaus kokemuksesta, jonka yksittäiset osat voivat sisältää monia pienempiä palveluhetkiä. 

Kuva 1. Yleistason visualisointi asiakasmatkasta kuvaa sen eri vaiheita.

Marcin esimerkki matkustamisesta, jossa lentokenttä on yksi kokemuksen osa, on vielä helppo ymmärtää. Olemme kuitenkin huomanneet, että organisaation näkökulmasta todellisuus on paljon monimutkaisempi. Sujuva asiakaskokemus edellyttää saumatonta yhteistyötä yrityksen sisällä. Kokemuksesta ei usein myöskään ole vastuussa vain yksi yritys tiimeineen, vaan monta erillistä organisaatiota. 

Rehellisesti sanottuna tällaisen yhteistyön järjestely voi olla haasteellista. Me konsultit voimme kuitenkin tukea organisaation eri tiimien välistä yhteistyötä ja kiinnittää huomiota mahdollisiin kehityskohteisiin. Sitten siilojen murtaminen ja organisaation läpinäkyvyyden lisääminen on helpompi aloittaa.

Kehittämisen lähtökohta on kokonaiskuvan muodostaminen, mikä  syntyy keskustelemalla yrityksen muissa yksiköissä työskentelevien tiimien ja työntekijöiden kanssa. Kokemuksemme mukaan tiimit eivät keskustele säännöllisesti keskenään, koska siihen ei ole välttämättä olemassa selkeää prosessia tai työtapaa. Juuri tähän Marc viittaa Journey Map Ops ‑konseptissaan: tarkoitus on rakentaa siltoja organisaation eri tiimien välille.  

Kuva 2. Yleistason asiakasmatka pilkotaan pienempiin matkoihin, joista eri tiimit ovat vastuussa.

Sillanrakennuksessa arvokasta on se, että työntekijät saavat yhtäkkiä käyttöönsä tietoa, johon heillä ei ole ollut aiemmin pääsyä tai kenties he eivät ole edes tienneet tiedon olemassaolosta. Tästä on apua uudessa projektissa, mutta lisäksi se synnyttää lisäarvoa muille tiimeille ja niiden projekteille. Keskeistä on ymmärtää, että asiakaskokemusta voidaan hallita näin alusta loppuun yrityksen tasolla. 

Sillanrakennus luo tiimeille selkeän näkemyksen siitä, miten niiden panos vaikuttaa tiettyihin asiakasmatkan ja ‑kokemuksen osiin. Samalla voi paljastua päällekkäistä työtä, eli sitä, että useampi tiimi työskentelee samaan asiakaskokemukseen liittyvän ongelman parissa toisistaan tietämättä.  

Kuva 3. Tiimien välisen viestinnän hoitaminen ja niiden pitäminen ajan tasalla voi olla haastavaa, mutta Journey Map Ops auttaa luomaan sujuvia kokonaisvaltaisia asiakasmatkoja.

Miten Journey Map Opsia sovelletaan käytäntöön?

1. Dokumentoi tiimisi vastuulla oleva osa asiakaskokemuksesta tai varmista, että kuvaus on ajan tasalla. Laadi kuvaus niin, että sitä voi käyttää, vaikka ei olisikaan tiimin jäsen. Kannattaa siis käyttää työkaluja, jotka ovat yleisessä käytössä ja kaikkien organisaation jäsenten saatavilla. Vaikka suunnittelutyökalut ovat hyviä visualisointiin, muut tiimit eivät välttämättä osaa tai pääse käyttämään niitä. Joskus yksinkertainen ratkaisu, kuten jaettu PowerPoint tai muu matalan kynnyksen sovellus, toimii parhaiten.

2. Mieti, mikä on lähtökohtasi ja miten hyvin tunnet oman asemasi organisaatiossa: keitä ympärilläsi työskentelee ja millaisia tehtäviä ja vastuualueita heillä on suhteessa asiakaskokemukseen?

3. Keskustele tiimisi kanssa siitä, miten tärkeää on tuntea ympärillä toimiva organisaatio ja sen vaikutukset. Tee yhteistyötä tiimien ja tiimisi työhön vaikuttavien työntekijöiden kanssa.

4. Ota selvää, keille tiimisi edistymisellä on merkitystä, ja varmista, että heillä on sitä koskevat tiedot käytettävissään. On erittäin tärkeää, että organisaatiossa on edistymisen seurannan työkalu, jota kaikkien on helppo käyttää.

Journey Map Ops ‑konseptin soveltaminen voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen tulokseen, koska se auttaa tunnistamaan mahdollisia pullonkauloja ja välttämään päällekkäistä työtä. Lisäksi se parantaa työntekijäkokemusta lisäämällä työn läpinäkyvyyttä samalla, kun se edistää eri tiimien ja osastojen välistä yhteistyötä. Jos kiinnostuit aiheesta ja haluat kuulla lisää, ota ihmeessä meihin yhteyttä pikaista sparrausta varten!

https://www.journeymapoperations.com/
https://www.thisisdoing.com/the-doing-design-festival  

Nitorin palvelusuunnittelijat keskittyivät 22. kesäkuuta päivän ajan kokonaisvaltaiseen suunnitteluun ja eri tiimien väliseen yhteistyöhön. Innoitusta aiheeseen haettiin ilmoittautumalla This is Doing Festival V2 ‑tapahtumaan ja katselemalla yhdessä sen esitelmiä. Nitorin työntekijät saavat käyttää viisi ulkoista koulutuspäivää osaamisalueidensa kehittämiseen. Tällä kertaa aiheena oli palvelusuunnittelu.

Kuva: JESHOOTS.COM on Unsplash