Supercellin pelaajatukikokonaisuus skaalautuu maailmanlaajuisesti

Nitorin kanssa työskentely on ketterää ja se sopii hyvin meidän työtapaan. Meille on tärkeää, että kumppanimme ovat tottuneita tekemään itseohjautuvasti töitä. Nitorin porukka tuo ehdotuksia ja ratkaisuja ongelmiin, joita voimme sitten yhdessä kehittää eteenpäin. Valmius olemaan proaktiivinen, itseohjautuva ja ketterä on meille täydellinen  kombo!

Jonas Koli, Pelaajatuen tuotejohtaja, Supercell

Pelaajat odottavat mutkatonta pelikokemusta. Pelit itsessään ovat intuitiivisia ja helppokäyttöisiä, jolloin samaa odotetaan myös tukitoiminnoilta. Supercellin peleillä on miljoonia pelaajia, joten on myös liiketoiminnan kannalta merkittävää ylläpitää nautinnollista pelaajakokemusta.

Pelaajatuen palvelukokonaisuuden pääosassa on Supercellin asiakaspalvelun globaalisti käyttämä pelaajahallintajärjestelmä, joka on toteutettu modernina AWS pilvipalveluna. Pelaajien tuottama datamäärä peleissä on valtava ja skaalautuvuus onkin merkittävä osa järjestelmän kehityksessä.

Uudessa ratkaisussa asiakaspalvelu pääsee entistä nopeammin käsiksi oleellisiin tietoihin, jolloin he pystyvät palvelemaan pelaajia helpommin. Lisäksi se mahdollistaa automatisoidun prosessin, jolloin pelaajan ei tarvitsisi odottaa asiakaspalvelijaa avukseen tilin palauttamista varten.

Asiakaspalvelujärjestelmän lisäksi pelaajien avuksi on tehty oma tukiportaali, josta pelaaja voi etsiä vaivatta itse ratkaisua yleisimpiin ongelmiin. Sivusto on helppo löytää jokaisesta pelistä.

Nitor on mukana toimittamassa myös työkalua, jonka avulla huolehditaan asiakaspalvelun laadusta globaalilla tasolla. Työkalu tuo näkyvyyden työskentelyyn ja onnistumiseen ensiluokkaisen pelaajatuen toimittamisessa.

Vaikka pelaajatuki ja sen tarve näyttäytyy usein pelaajaa koskettavana ongelmatilanteena, pyritään jokaisesta kohtaamisesta oppimaan myös uutta. Siksi Nitor auttaa Supercelliä myös data-analytiikan asiantuntijuudellaan. Asiakaspalvelutilanteisiin liittyy valtava määrä käyttökelpoista dataa, jota jalostetaan liiketoiminnalle oleelliseksi tiedoksi – näin pelejä voidaan kehittää entistä paremmiksi.

Osana pelaajatuen palvelukokonaisuutta Nitor loi uuden, asiakaspalvelun laatua seuraavan järjestelmän. Järjestelmän kehitys alkoi laajamittaisilla käyttäjähaastatteluilla asiakaspalvelijoiden ja heitä kouluttavien henkilöiden parissa. Näin saatiin tarvittava ymmärrys siitä, miten pelaajatuki Supercellillä toimii. Tämän jälkeen analysoitiin olemassa oleva data, jonka pohjalta tehtiin ehdotus vanhan työtavan korvaavasta järjestelmästä.

Liiketoiminnan tukityökalujen jatkokehityksen myötä asiakaspalvelijoiden päivittäiseen työhön on saatu tuotua lukuisia hyötyjä. Puuttuvien toiminnallisuuksien valmistuttua asiakaspalvelijoiden työssään kohtaama paine on tasaantunut ja uudet kehityshankkeet saadaan nyt valmiiksi aikataulussa pysyen. 

Kokeneena, laaja-alaisena kumppanina Nitor on pystynyt helpottamaan Supercellin kehitystiimien arkea, sillä digitaalinen insinööritoimisto osaa mukautua kehittyviin haasteisiin. Luottamus siihen, että sovitut asiat hoituvat, on myös vapauttanut Supercellin kehittäjiä keskittymään heidän kannaltaan kaikkein tärkeimpään – loistavien pelien tekemiseen.

Molemminpuolinen luottamus sekä pragmaattinen asenne asioiden ratkaisemisessa ovat olleet avainasemassa aidon kumppanuuden rakentumisessa. Käytännössä tämä tuntuukin siltä, kuin tekisi omalle yritykselle töitä.

Jussi Mononen, kehittäjä, Nitor

Kun peleihin tehdään päivityksiä, on myös pelaajatukityökalut päivitettävä. Nitorin tiimi tekeekin jokaisen päivityksen yhteydessä tiivistä yhteistyötä Supercellin pelikehitystiimin kanssa. Yhteistyö on ollut toimivan kommunikaation ja avoimen toimintaympäristön ansiosta äärimmäisen tehokasta.

Esimerkiksi asiakaspalvelun laatua seuraava tukityökalu päästiin ottamaan käyttöön huomattavasti suunniteltua aiemmin. Prosessin onnistumiseen on vaikuttanut avoin ja helppo kommunikaatio, joustavuus, sekä kyky mukautua kehittyviin tarpeisiin.