Supercellin pelaajatukikokonaisuus skaalautuu maailmanlaajuisesti

Lyhyesti

Asiakas

Supercell

Haaste Miten kehittää pelaajatuen palvelukokonaisuus, joka mahdollistaa toistuvat päivitykset ja skaalautuu miljoonille pelaajille?

Tulokset Palvelukokonaisuuteen kuuluvan, uuden sisäisen työkalun käyttöönoton myötä voidaan paremmin varmistaa asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus.

Hyödyt Kumppanuus on antanut Supercellin työntekijöille mahdollisuuden virtaviivaistaa tukitoimia ja kohdentaa enemmän resursseja pelikehitysprojekteihin.

Mobiilipeliyhtiö Supercell ja Nitor yhdistivät voimansa ja kehittivät laadukkaan, pelaajakokemusta merkittävästi parantavan palvelukokonaisuuden Supercellin pelaajatuelle. Ottamalla Nitorin luottokumppanikseen tekemään ja ylläpitämään liiketoiminnallisesti merkittävää järjestelmää, pystyy Supercell nyt keskittymään entistä paremmin pelikehitykseen.

Supercell on Helsingissä sijaitseva mobiilipelien kehittäjä, jolla on toimistot San Franciscossa, Soulissa ja Shanghaissa. Vuoden 2010 perustamisensa jälkeen Supercell on tuonut viisi peliä maailmanmarkkinoille: Hay Day, Clash of Clans, Boom Beach, Clash Royale ja Brawl Stars. Supercellin tavoitteena on tuottaa pelien parhaimmisto: pelejä, joita pelaa mahdollisimman moni, joista nautitaan vuosia ja jotka muistetaan ikuisesti.

Saumattomasti toimiva asiakaspalvelu ja pelaajatuki ovatkin yritykselle äärettömän tärkeitä palasia onnistuneen pelaajakokemuksen takaamisessa. Miljoonista pelaajistaan huolimatta Supercell haluaa kehittää pelejään pienen ja ketterän yrityksen tavoin ja pelien kehitystiimit toimivatkin itsenäisesti. Supercellin pelejä pelataan tyypillisesti vuosia ja niihin myös kehitetään jatkuvasti uusia ominaisuuksia ja sisältöä. Siksi myös pelaajatuen ja sen työkalujen on oltava ajan tasalla.

Supercellillä oli kasvanut tarve kehittää sekä olemassa olevia toimintoja että luoda täysin uusia menetelmiä pelaajatuen laadun ja tehokkuuden takaamiseksi. Tähän haluttiin löytää ketterä ja osaava kumppani, jonka kanssa olisi helppo toimia. Nitor otti vastuulleen Supercellin pelaajatukityökalujen kehityksen.

Nitorin kanssa työskentely on ketterää ja se sopii hyvin meidän työtapaan. Meille on tärkeää, että kumppanimme ovat tottuneita tekemään itseohjautuvasti töitä. Nitorin porukka tuo ehdotuksia ja ratkaisuja ongelmiin, joita voimme sitten yhdessä kehittää eteenpäin. Valmius olemaan proaktiivinen, itseohjautuva ja ketterä on meille täydellinen kombo!

Jonas Koli, Pelaajatuen tuotejohtaja, Supercell

Ratkaisu parantaa sekä pelaajakokemusta että Supercellin työtä

Pelaajat odottavat mutkatonta pelikokemusta. Pelit itsessään ovat intuitiivisia ja helppokäyttöisiä, jolloin samaa odotetaan myös tukitoiminnoilta. Supercellin peleillä on miljoonia pelaajia, joten on myös liiketoiminnan kannalta merkittävää ylläpitää nautinnollista pelaajakokemusta.

Pelaajatuen palvelukokonaisuuden pääosassa on Supercellin asiakaspalvelun globaalisti käyttämä pelaajahallintajärjestelmä, joka on toteutettu modernina AWS pilvipalveluna. Pelaajien tuottama datamäärä peleissä on valtava ja skaalautuvuus onkin merkittävä osa järjestelmän kehityksessä.

Uudessa ratkaisussa asiakaspalvelu pääsee entistä nopeammin käsiksi oleellisiin tietoihin, jolloin he pystyvät palvelemaan pelaajia helpommin. Lisäksi se mahdollistaa automatisoidun prosessin, jolloin pelaajan ei tarvitsisi odottaa asiakaspalvelijaa avukseen tilin palauttamista varten.

Asiakaspalvelujärjestelmän lisäksi pelaajien avuksi on tehty oma tukiportaali, josta pelaaja voi etsiä vaivatta itse ratkaisua yleisimpiin ongelmiin. Sivusto on helppo löytää jokaisesta pelistä.

Nitor on mukana toimittamassa myös työkalua, jonka avulla huolehditaan asiakaspalvelun laadusta globaalilla tasolla. Työkalu tuo näkyvyyden työskentelyyn ja onnistumiseen ensiluokkaisen pelaajatuen toimittamisessa.

Vaikka pelaajatuki ja sen tarve näyttäytyy usein pelaajaa koskettavana ongelmatilanteena, pyritään jokaisesta kohtaamisesta oppimaan myös uutta. Siksi Nitor auttaa Supercelliä myös data-analytiikan asiantuntijuudellaan. Asiakaspalvelutilanteisiin liittyy valtava määrä käyttökelpoista dataa, jota jalostetaan liiketoiminnalle oleelliseksi tiedoksi – näin pelejä voidaan kehittää entistä paremmiksi.

Saumattomasti toimiva tuki tekee pelaamisesta vaivatonta

Osana pelaajatuen palvelukokonaisuutta Nitor loi uuden, asiakaspalvelun laatua seuraavan järjestelmän. Järjestelmän kehitys alkoi laajamittaisilla käyttäjähaastatteluilla asiakaspalvelijoiden ja heitä kouluttavien henkilöiden parissa. Näin saatiin tarvittava ymmärrys siitä, miten pelaajatuki Supercellillä toimii. Tämän jälkeen analysoitiin olemassa oleva data, jonka pohjalta tehtiin ehdotus vanhan työtavan korvaavasta järjestelmästä.

Liiketoiminnan tukityökalujen jatkokehityksen myötä asiakaspalvelijoiden päivittäiseen työhön on saatu tuotua lukuisia hyötyjä. Puuttuvien toiminnallisuuksien valmistuttua asiakaspalvelijoiden työssään kohtaama paine on tasaantunut ja uudet kehityshankkeet saadaan nyt valmiiksi aikataulussa pysyen.

Kokeneena, laaja-alaisena kumppanina Nitor on pystynyt helpottamaan Supercellin kehitystiimien arkea, sillä digitaalinen insinööritoimisto osaa mukautua kehittyviin haasteisiin. Luottamus siihen, että sovitut asiat hoituvat, on myös vapauttanut Supercellin kehittäjiä keskittymään heidän kannaltaan kaikkein tärkeimpään – loistavien pelien tekemiseen.

Molemminpuolinen luottamus sekä pragmaattinen asenne asioiden ratkaisemisessa ovat olleet avainasemassa aidon kumppanuuden rakentumisessa. Käytännössä tämä tuntuukin siltä, kuin tekisi omalle yritykselle töitä.

Jussi Mononen, kehittäjä, Nitor

Avoin kommunikaatio takaa parhaat tulokset

Kun peleihin tehdään päivityksiä, on myös pelaajatukityökalut päivitettävä. Nitorin tiimi tekeekin jokaisen päivityksen yhteydessä tiivistä yhteistyötä Supercellin pelikehitystiimin kanssa. Yhteistyö on ollut toimivan kommunikaation ja avoimen toimintaympäristön ansiosta äärimmäisen tehokasta.

Esimerkiksi asiakaspalvelun laatua seuraava tukityökalu päästiin ottamaan käyttöön huomattavasti suunniteltua aiemmin. Prosessin onnistumiseen on vaikuttanut avoin ja helppo kommunikaatio, joustavuus, sekä kyky mukautua kehittyviin tarpeisiin.

Rakenna kestävää digitaalista kehitystä yrityksen kaikilla alueilla

Näe vaihtoehdot, mukaudu ja tartu tilaisuuksiin. Tee kanssamme kestävää digitaalista kehitystä.