Saavutettavuus osaksi arkea – Elisa rakentaa kestävää saavutettavuusosaamista

Jussi-Pekka Erkkola ja Jussi Mantere Elisalta, Erkkola istuu vasemmalla ja Mantere seisoo ristissä käsin, ympärillään erottuvia vaaleanruskeita nahkatuoleja.

Lyhyesti

Asiakas

Elisa

Haaste – Miten integroida saavutettavuus kiinteäksi osaksi digitaalisten kuluttajapalveluiden kehitystä uuden lainsäädännön vaatimassa aikataulussa?

Tulokset – Osaamisen rakentaminen organisaation sisälle tiiviillä yhteistyöllä, koulutuksilla ja Nitorin monialaisen tiimin tukemana päivittäisessä työssä. Saavutettavuus on luonteva osa Elisan tiimien päivittäistä työtä, prosesseja ja osaamista.

Hyödyt – Yhdenvertaiset palvelut tuottavat parempaa asiakaskokemusta, kehitystyö on tehostunut saavutettavuuden ollessa osa suunnittelua alusta alkaen ja lainsäädännön vaatimukset täyttyvät luontevana osana päivittäistä työtä.

Elisa halusi ratkaisun, jolla varmistaa, että sen digitaaliset kuluttajapalvelut ovat aidosti kaikkien käytettävissä ja vastaavat muuttuvaa saavutettavuuslainsäädäntöä. Tavoitteena ei ollut pelkkä lain kirjaimen täyttäminen, vaan saavutettavuusajattelun juurruttaminen osaksi organisaation osaamista ja päivittäistä toimintaa.

Kesäkuussa 2025 voimaan astunut digipalvelulaki velvoittaa digitaalisia palveluita tuottavat toimijat varmistamaan, että heidän verkkosivustonsa ja mobiilisovelluksensa täyttävät tekniset saavutettavuusvaatimukset. Lain taustalla on yhdenvertaisuuden periaate: digitaalisten palvelujen tulee olla jokaisen käytettävissä riippumatta käyttäjän näköön, kuuloon tai motoriikkaan liittyvistä rajoitteista.

Yrityksille tämä merkitsee teknisten vaatimusten täyttämisen lisäksi saavutettavuuden integroimista kiinteäksi osaksi asiakaskokemuksen suunnittelua ja palvelumuotoilua.

Saavutettavuus rakentaa yhdenvertaista asiakaskokemusta

Digitaaliset kanavat ovat Elisalle liiketoiminnallisesti merkittäviä ja palvelut on suunniteltava vastaamaan yrityksen yli 2,8 miljoonan asiakkaan moninaisiin tarpeisiin. Saavutettavat digipalvelut tekevät asioinnista sujuvampaa kaikille, mutta ovat välttämättömiä niille, joilla on erityistarpeita näkemiseen, kuulemiseen, motoriikkaan tai kognitiivisiin toimintoihin liittyen.

“Perinteisesti saavutettavuus on nähty enemmänkin teknisenä vaatimuksena, mutta nykyään sen ymmärretään olevan keskeinen osa hyvää asiakaskokemusta,” kertoo Elisan design-johtaja Jussi Mantere. “Esimerkiksi asiakkaan, jolla on motoriikkaan liittyviä haasteita, pitää pystyä asioimaan sujuvasti myös ilman hiirtä tai perinteistä näppäimistöä.”

Elisalla on panostettu saavutettavuuteen jo kauan, mutta painopiste oli aikaisemmin yksittäisissä tarkastuksissa ja selvityksissä. Organisaatiosta puuttui yhtenäinen malli ja prosessit, joilla saavutettavuus olisi kiinteä osa jokapäiväistä kehitystyötä.

2,8 M

Elisan asiakasta

digitaalista kanavaa ja mobiilisovellusta

kuukautta tiivistä yhteistyötä

Elisalla vastuullisuus ohjaa toimintaamme ja haluamme rakentaa digitaalisia palveluita, jotka ovat saavutettavia kaikille.

–Jussi-Pekka Erkkola, Vice President, eCommerce & Digital Services, Elisa.

Kaksi älypuhelinta näyttämässä Elisan mobiilisovelluksen käyttöliittymiä - toinen esittää sinivalkoista verkkokauppasivustoa tuotekategorioineen, toinen näyttää asiakaspalvelusovelluksen etusivua tarjouksineen.

Strategia: osaamisen rakentaminen sisältä käsin

Keväällä 2024 Elisa ja Nitor käynnistivät yhteistyön, jonka ytimessä oli yksi selkeä ajatus: saavutettavuus ei ole erillinen projekti vaan jatkuva toimintatapa, joka vaatii organisaation sisäistä osaamista.

“Elisalla vastuullisuus ohjaa toimintaamme ja haluamme rakentaa digitaalisia palveluita, jotka ovat saavutettavia kaikille. Emme halunneet lähestyä saavutettavuutta ulkoistettuna auditointityönä, vaan aitona mahdollisuutena parantaa asiakaskokemusta ja palveluidemme käytettävyyttä kaikille,” kuvaa kuluttajien digitaalisista palveluista ja verkkokaupasta vastaava johtaja Jussi-Pekka Erkkola Elisalta. “Saavutettavuusosaamisen rakentaminen ei tapahdu yhdessä yössä, mutta sillä on meille merkittävä arvo. Kun luomme osaamisen suoraan palvelukehitystiimeihimme, vahvistamme samalla tulevaisuuden kilpailukykyämme.”

Yhteistyöllä tavoiteltiin kahta asiaa: sekä digitaalisten kuluttajapalveluiden saavutettavuuden parantamista että organisaation omaa kykyä ottaa saavutettavuus huomioon palveluiden kehittämisessä ilman ulkopuolista tukea.

Neljä henkilöä modernissa tilassa sinisine arkkitehtuurielementein, yksi henkilö elehtii puhuessaan ryhmälle.

Muutoksen tekeminen yhdessä tekemällä ja oppimalla

Nitorin monialainen tiimi – saavutettavuusasiantuntija, ohjelmistokehittäjä, muotoilija ja tiiminvetäjä – aloitti keväällä 2024 tiiviin työskentelyn Elisan kehitystiimien rinnalla.

Avainasemassa työssä olivat kehitystiimien tukeminen päivittäisessä työssä ja jatkuva oppiminen.

“Millainen käyttökokemus olisi pelkkää näppäimistöä käyttävälle? Entä jos tekstin kokoa tarvitsee suurentaa? Pyrimme siihen, että kehittäjät ja muotoilijat osaavat yhdessä huomioida erilaiset tarpeet ja käyttötavat jo suunnittelupöydällä, sillä saavutettavuuskorjausten tekeminen jälkikäteen on tehotonta ja kallista. Tiiviissä yhteistyössä palvelun saavutettavuus voidaan ottaa huomioon jo alusta alkaen,” kertoo Nitorin Senior Designer Liinu Lassila.

Osaamisen rakentamisen tavat

Osaamisen rakentaminen toteutettiin monipuolisesti:

Yhdessä tekeminen

Palveluiden saavutettavuusarvioinnit tehtiin yhdessä Elisan tiimien kanssa, ei ulkoistettuna auditointina.

Koulutuskokonaisuus

Osaamista rakennettiin koulutuksilla saavutettavuuslainsäädännöstä, asiakasryhmien tarpeista ja avustavista teknologioista.

Tiimien päivittäinen tuki

Nitorin asiantuntijat työskentelivät Elisan tiimien tukena ratkaisten kysymyksiä reaaliajassa kehitystyön lomassa.

Parityöskentely

Tiedon siirtyminen ja uusien toimintatapojen juurtuminen varmistettiin tiiviillä parityöllä kehittäjien ja muotoilijoiden välillä.

Kokonaisvaltaisuus

Yhteistyötä tehtiin palvelukehitystiimien lisäksi sisällöntuottajien ja yhteisiä osia palveluille rakentavan Design System -tiimin (EDS) kanssa.

Kuusi henkilöä modernissa sisätilassa, kaksi istuu erottuvissa ruskeissa nahkatuoleissa ja neljä seisoo heidän takanaan.

Palvelut saadaan kaikille asiakkaille nopeammin, kun saavutettavuus otetaan heti huomioon

Yhteistyön konkreettiset tulokset näkyvät suoraan asiakkaille ja Elisan omassa toiminnassa:

Tehokkaampi kehitystyö: Saavutettavuuden huomioiminen alusta lähtien on nopeuttanut kehitystyötä verrattuna jälkikäteen tehtäviin korjauksiin.
Osaamisen kasvu: Muotoilijat ja kehittäjät osaavat osana päivittäistä työtä huomioida esimerkiksi värikontrastit, painikkeiden määrittelyt ja näppäimistönavigaation.
Uusi normaali: Kun vaatimukset ja niiden käytännön merkitys ovat tiedossa, työ etenee sujuvasti osana normaalia kehitysprosessia. Esimerkiksi Elisan verkkokaupan kehityksessä on huomattu, että saavutettavan palvelun tekeminen ei vie yhtään sen enempää aikaa kuin aiemmin.
Kestävä toimintamalli: Vaikka koulutusta ja tukea jatketaan, kehitystiimit ovat ottaneet saavutettavuuden omakseen ja osaavat myös mitata sen toteutumista.

Elisa on osoittanut, että saavutettavuuden kehittäminen on paljon muuta kuin pakollinen vaatimustenmukaisuusprojekti – se on mahdollisuus parantaa palveluiden käytettävyyttä kaikille asiakkaille ja samalla kehittää organisaation osaamista.

Liiketoiminnallisesti tämä merkitsee sekä parempaa asiakaskokemusta että kustannustehokkaampaa kehitystyötä.

“Olemme valmistautuneet hyvin digipalvelulain muutoksiin. Mutta tärkeämpää on, että asiakkaamme saavat jatkuvasti parempia palveluita – olivat heidän tarpeensa mitkä tahansa,” tiivistää Jussi Mantere.

Timo-Pekka Viljamaa, Director, Design Services

Rakenna kestävää digitaalista kehitystä yrityksen kaikilla alueilla

Näe vaihtoehdot, mukaudu ja tartu tilaisuuksiin. Tee kanssamme kestävää digitaalista kehitystä.

Ota yhteyttä

Saavutetta­vuus osaksi arkea – Elisa rakentaa kestävää saavutettavuus­osaamistaself.__wrap_n!=1&&self.__wrap_b("«Rmsm»",1)