Kundfeedbacken i Keskos livsmedelsbutiker är nu full av leenden

Kesko Hymy

Kund

Kesko

Utmaning Kesko behövde ett snabbt och enkelt sätt att både samla in och bearbeta feedback från kunder.

Resultat Hymy har ökat mängden kundfeedback som samlats in 50-faldigt under de senaste två åren. Hymy har halverat svarstiden även om mängden skriftlig feedback har ökat med 20 procent.

Fördelar Hymy-systemet används i stor utsträckning i Keskos K-butiker och nästan 1 400 K-livsmedelsbutiker. Att samla in och bearbeta feedback från 1,2 miljoner dagliga kunder är enkelt genom ett enda system.

Kesko saknade ett snabbt och enkelt verktyg för att samla in och bearbeta kundfeedback. Förhoppningen var att användarna skulle kunna använda en enda kanal och att verktyget skulle underlätta kommunikationen mellan olika intressenter.

Strategiskt verktyg

Att lyssna på kunder är en del av Keskos affärsstrategi och kundfeedback är avgörande för utvecklingen och förbättring av kundupplevelsen. Hymy är Keskos interna kommunikationsprogram som samlar in skriftlig kundfeedback och andra önskemål från olika kanaler. Hymy gör bearbetningen av kundmeddelanden snabb och enkel, eftersom meddelandena riktas till rätt plats och rätt person i realtid. Detta gör det möjligt för K-återförsäljare att anpassa sina butiker efter sina kunder och betjäna dem ännu bättre.

Flytande dialog

Med en flytande dialog gynnas alla. Hymy ger Keskos livsmedelsbutikspersonal och K-återförsäljare resurser att snabbt svara på feedback, skapa en aktiv dialog med kunderna och utnyttja all insamlad information i systematisk processutveckling. Enligt butikspersonalen är det bästa med Hymy möjligheten att svara på meddelanden direkt, när som helst och var som helst. De använder också denna information för att göra sin butik ännu mer attraktiv och kundorienterad. Hymy-systemet gör det möjligt för kunderna att få svar snabbare och fler önskemål uppfylls. Fler anledningar till att le!

Hymy i siffror

Digitalt insamlad feedback från K-livsmedelsbutikens kunder har ökat 50-faldigt under de senaste två åren. Hymy kundfeedbacksystemet används i stor utsträckning i K-butiker och i nästan 1400 K-livsmedelsbutiker, som har cirka 1,2 miljoner kunder per dag. Hymy har halverat svarstiden även om mängden skriftlig feedback har ökat med 20 procent.

Så här fungerar det

Med hjälp av systemet når kundmeddelandena mottagaren på några sekunder, som till exempel K-Market i Taka-Töölö. Även bildfiler lagras i Amazon-molnet och meddelandet genomgår fortfarande textanalys innan det visas i Hymy.

Återförsäljaren får feedback omedelbart. Om de behöver expertis från en leverantör eller kök är det enkelt att lämna en kommentarförfrågan på rätt adress via Hymy-systemet innan de återkommer till kunden. Tidigare fördes diskussionerna på flera olika kanaler. Idag är de alla synliga för användarna direkt i samma tråd.