Artikkeli
6. huhtikuuta 2017 · 2 min lukuaikaK-ruokakauppojen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä lähikauppiaaseensa entistä ketterämmin. Viime vuoden lopussa Kesko otti käyttöön uuden monikanavaisen asiakaspalautejärjestelmän, jonka ansiosta yhteydenpito parani merkittävästi. Keskolla uusi järjestelmä tunnetaan nimellä Hymy.
Asiakas voi yhä antaa palautteensa tai toiveensa haluamassaan kanavassa. Viestit reititetään eri palautekanavista automaattisesti Hymyyn, jossa kauppias, kaupan muu työntekijä tai keskolainen vastaa palautteeseen. Tarvittaessa Hymyn kautta saa yhteyden myös muihin sidosryhmiin, kuten tavarantoimittajiin, muihin kauppiaisiin tai Keskon konttorin väkeen. K-ruokakauppojen asiakkaille Hymyn käyttöönotto näkyy etenkin palautteiden aiempaa nopeampana käsittelyaikana sekä tuotetoiveiden vauhdikkaana toteutuksena.
Digitaalisen insinööritoimiston Nitorin toteuttama Hymy-järjestelmä suunniteltiin ja kehitettiin ketterästi tiiviissä yhteistyössä K-ruokakauppiaiden sekä keskolaisten kanssa. Järjestelmän käyttäjät osallistettiin kehittämiseen mukaan heti alkuvaiheessa. Näin varmistuttiin siitä, että uusi järjestelmä on nimenomaan tärkeimmille käyttäjilleen hyvin soveltuva ja tukee asiakaskokemuksen kehittämistä erikokoisissa kaupoissa.
Hymyä voi käyttää älypuhelimella tai tietokoneella, minkä ansiosta asiakkaan palautteisiin voidaan vastata nopeasti mistä tahansa.
”Kauppiaat ja keskolaiset ovat kiitelleet erityisesti Hymyn nopeutta, näppäryyttä ja alustariippumattomuutta. Jos asiakas kysyy vaikkapa jonkun tuotteen perään, kauppias voi selvittää asian mistä tahansa ja kontaktoida tarvitsemiaan tahoja suoraan Hymyn kautta. Aiemmin palautteen käsittely edellytti erillisten viestien lähettelyä sinne tänne”, kertoo Keskon päivittäistavarakaupan kehityspäällikkö Hanna Kortström.
"Asiakkaat haluavat hyvää palvelua niin kaupassa kuin digitaalisesti ja Hymy tuo K-ruokakauppiaat ja asiakkaat entistä lähemmäs toisiaan. Yksittäisen asiakkaan palvelukokemuksen parantamisen lisäksi Hymy auttaa Keskoa strategisesti: kaikki sanalliset palautteet kerätään, analysoidaan ja raportoidaan, jolloin asiakastiedolla pystytään tekemään toiminnan kehitystä yksittäisen kaupan, kauppaketjun ja jopa Keskon tasolla. Yksittäinen palaute voi vaikuttaa positiivisesti monen asiakkaan kauppareissuun", jatkaa käyttökokemuksen suunnittelusta vastannut Anna Törrönen Nitorilta.
Kauppiaiden lisäksi asiakkaiden palautteita luetaan Hymyn kautta aktiivisesti Keskon ylimmässä johdossa asti, ja asiakaskokemuksen kehittäminen on vahva teema kaikessa tekemisessä.
”Meillä ollaan äärimmäisen kiinnostuneita siitä, mitä mieltä asiakkaamme meistä ovat ja miten toimintaa voidaan asiakaslähtöisesti parantaa yhä lisää. Kuluttaja-asiakkaille suunnattuja palveluja kehitetään meillä myös jatkossa asiakkailta saadun palautteen perusteella”, Kortström kertoo.
K-ruokakauppojen asiakkailta digitaalisesti kerätyn palautteen määrä on 50-kertaistunut viimeisen kahden vuoden aikana. Hymyä käytetään nyt päivittäisenä työkaluna Keskon päivittäistavarakaupassa ja lähes 1400 K-ruokakaupassa, joissa asioi päivittäin noin 1,2 miljoonaa asiakasta. Hymyn myötä palautteen vastausajat ovat lyhentyneet puoleen, ja samaan aikaan sanallinen palaute on kasvanut 20 %.
Katso video, kuinka Hymy muuttui palveluksi ja palvelu lammaspaistiksi Koististen pöytään:
LISÄTIETOJA
Otto Manninen, Nitor
+358 10 323 5630
otto.manninen@nitor.fi
Hanna Kortström
Kehityspäällikkö, Kesko Oyj
+358 10 53 22327
hanna.kortstrom@kesko.fi
