Keskon päivittäistavarakaupan asiakaspalautteet ovat nyt yhtä Hymyä

Kesko Hymy

Asiakas

Kesko

Haaste Kesko kaipasi nopeaa ja helppoa tapaa sekä kerätä että käsitellä asiakkailta tulevia palautteita.

Tulokset Hymy on 50-kertaistanut kerätyn asiakaspalautteen määrän viimeisen kahden vuoden aikana. Vastausajat ovat kutistuneet puoleen samaan aikaan, kun sanallinen palaute on kasvanut 20 %.

Hyödyt Hymy on laajasti käytössä Keskon päivittäistavarakaupoissa ja lähes 1400 ruokakaupassa. Päivittäisten 1,2 miljoonan asiakkaan palautteen kerääminen ja käsittely on vaivatonta yhden järjestelmän kautta.

Keskolta puuttui nopea ja helppo työkalu asiakaspalautteiden keräämistä ja käsittelyä varten. Toiveina oli, että se vapauttaisi käyttäjänsä myös usean eri kanavan ikeestä ja helpottaisi viestintää erilaisten sidosryhmien välillä.

Strateginen työkalu

Asiakkaiden kuunteleminen on osa Keskon strategiaa, ja palautteet ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Hymy on Keskon sisäinen järjestelmä, joka kokoaa päivittäistavarakaupan asiakkaiden sanalliset palautteet ja toiveet yhteen eri kanavista ja tekee niiden käsittelystä nopeaa ja helppoa – viestit ohjautuvat oikeaan paikkaan ja oikealle palautteen käsittelijälle reaaliajassa. Näin K-ruokakauppiaat voivat räätälöidä kauppansa asiakkaidensa näköiseksi ja palvella asiakkaitaan yhä paremmin.

Sujuvaa vuoropuhelua

Vuoropuhelu on sujuvaa ja kaikki hyötyvät: Hymy mahdollistaa Keskon päivittäistavarakaupan väelle ja kauppiaille nopean reagoinnin palautteisiin, asiakkaiden kanssa käytävän aktiivisen dialogin sekä eri kanavista saatujen tietojen hyödyntämisen toiminnan systemaattisessa kehittämisessä. Kaupan henkilökunnan näkökulmasta Hymyssä parasta on mahdollisuus vastata palautteeseen helposti, missä ja milloin tahansa, ja luoda kaupasta yhä enemmän asiakkaita puhuttelevan. Kauppojen asiakkaille Hymy tuo nopeampia vastauksia sekä enemmän toteutettuja toiveita, eli syitä hymyillä!

Hymy numeroina

K-ruokakauppojen asiakkailta digitaalisesti kerätyn palautteen määrä on 50-kertaistunut viimeisen kahden vuoden aikana. Hymy-asiakaspalautejärjestelmää käytetään laajasti Keskon päivittäistavarakaupassa ja lähes 1400 K-ruokakaupassa, joissa käy päivittäin noin 1,2 miljoonaa asiakasta. Hymyn myötä palautteen vastausajat ovat lyhentyneet puoleen samaan aikaan, kun sanallinen palaute on kasvanut 20%.

Miten Hymy toimii

Hymy-järjestelmän avulla asiakkaan viesti sujahtaa sekunneissa vastaanottajalleen, vaikkapa sinne Taka-Töölöläiseen K-Markettiin. Sinä aikana mahdolliset kuvatiedostot tallentuvat Amazonin pilveen ja viesti käy vielä tekstianalyysin kautta ennen Hymyyn ilmestymistään.

Kauppias vastaanottaa palautteen välittömästi. Mikäli hän tarvitsee avukseen tavarantoimittajan tai keittiön asiantuntemusta, on kommenttipyyntö helppo jättää oikeaan osoitteeseen niin ikään Hymyn kautta ennen asiakkaalle palaamista. Jos ennen keskusteluita käytiin useissa eri kanavissa, näkyvät ne kaikki nyt Hymyn käyttäjille suoraan samassa viestiketjussa.