​Nitorin tunnepäiväkirja kisaa tekoälykisan voitosta Slushissa

Kuinka moni asiakas oli tänään tyytyväinen kaupassa saamaansa palveluun? Perinteisesti kauppias on voinut mitata asiakastyytyväisyyttä lähinnä kysymällä asiakkaalta tavalla tai toisella. Nitorin tiimi päätti kokeilla, voisiko asiakkaan mielialoja tulkita konenäön avulla. Kipinä kokeiluun lähti Elisan tekoälyhaasteesta, jossa yksi kilpailukategorioista oli asiakaspalvelu.

Tunteet tunnetusti näkyvät naamasta, ja kasvojentunnistus alkaa olla jo etevä tulkitsemaan tunnetiloja kasvonilmeistä. Niinpä Nitorin tiimi rakensi palvelun, jossa asiakkaiden kasvoja kuvaava kamera tuottaa dataa tunnetilasta helposti ymmärrettävässä muodossa. Data tallentuu anonyyminä, sitä ei yhdistetä Elisan asiakastietoon eikä asiakasta voida sen perusteella tunnistaa.

Kilpailun esikarsintavaiheessa Elisa valitsi seitsemän tiimiä, jotka pääsivät jatkokehittämään sovellustaan.

”Pääsimme Elisan myymälään viikoksi testaamaan sovellusta ihan oikeissa asiakaspalvelutilanteissa. Sovellus keräsi paljon dataa ja osoitti selkeästi toimivuutensa, joskin hienosäädettävää vielä riittää aina kameranlinsseistä GDPR-kysymyksiin”, Nitorin tiimissä palvelumuotoilijana toimiva Jesse Enqvist kertoo.

Nitorin sovelluksessa älypuhelimen kamera kuvaa asiakaspalvelutilanteessa asiakkaan ilmeitä viiden sekunnin välein ja lähettää tiedon suoraan Microsoft Azuren pilveen. Sen Face-API -rajapinta palauttaa datasetin, josta selviää muun muassa asiakkaan sukupuoli, ikä ja tunnetila. Kuvat säilyvät pilvessä salattuina 24 tuntia, jonka jälkeen ne poistuvat automaattisesti.

”Kertyneestä datasta näkee, jos ihminen on vaikka aluksi harmistunut, mutta keskustelun edetessä rauhoittunut tai jopa yllättynyt iloisesti”, Enqvist kertoo.

Sovelluksen keräämän tunnedatan ansiosta asiakaskokemus muuttuu näkyväksi ja mitattavaksi, jolloin sitä on myös helpompi kehittää.

“Anonyymin datan pohjalta Elisan myymäläpäällikkö voi nostaa tiiminsä kanssa esiin mahdollisia onnistumisia tai epäonnistumisia. Yhdessä he voivat keskustella avoimesti siitä, miten henkilöstö koki asian ja miten jatkossa edetään. Järjestelmän tuottama data tukee ja voimistaa avointa keskustelukulttuuria henkilöstön keskuudessa. Se taas ohjaa kehittämään toimintaa oikeaan suuntaan”, Jesse selittää.

Seitsemästä sovelluksesta Elisa valitsi kolme tiimiä finaaliin kilpailemaan 50 000 euron suuruisesta palkinnosta. Kaksi muuta finalistia ovat Lifemote ja Signality. Nitorin tiimissä ovat ahkeroineet Jesse Enqvistin lisäksi Sami Airaksinen, Veikko Kovanen, Ville Henriksson, Tuomas Ritola, Tommi Koirikivi sekä Alana Riihelä ja Juuso Soikkeli.

Kilpailu ratkeaa Slushissa 5.12. pitchauksen merkeissä Pink Studiossa klo 10.00 - 10.30. Nitorin sovellukseen voi käydä Slushissa tutustumassa Elisan näyttelyosastolla.