Vieraskynä: Finnair satsaa asiakaskokemuksen kehityksessä dataan, sujuvuuteen ja elämyksellisyyteen

Osa lentomatkustajista haluaa uppoutua suunnittelemaan tulevaa matkaansa siinä missä toisia matkustajia kiinnostaa nopea ja tehokas asiointi. Samalla lennolla saattaa istua niin rantalomalle suuntaavia perheitä kuin konferenssiin tai asiakastapaamiseen suunnistavia työmatkalaisia. Finnair palvelee hyvin erilaisten matkustajien joukkoa. Siksi kehitämme asiakaskokemusta pitkäjänteisellä ja suunnitelmallisella työllä. 

Asiakaskeskeisyys tarkoittaa paljon muutakin kuin hyviä palvelukohtaamisia – se on ajattelutapa, joka ohjaa sekä arjen tekemistä että strategisia valintoja. Finnairin monimuotoista asiakaskuntaa yhdistää odotukset sujuvasta asioinnista ja matkustuskokemuksesta. Siksi on tärkeää kehittää palveluita eritoten asiakkaiden kohtaamien haasteiden lähtökohdista. 

Digitaalisen ajan asiakaskokemus syntyy monikanavaisesta yhteispelistä 

Kokonaisuutena matkustaminen koostuu kymmenistä kosketuspisteistä, joista jokaiseen kohdistuu erilaisia odotuksia. Jokaista kanavaamme kuitenkin yhdistää matkustajan odotus siitä, että tämä pääsee oman asiansa kanssa kitkattomasti eteenpäin. Siksi jo vanhahtava jako digitaalisiin ja analogisiin kanaviin ei palvele Finnairin kaltaista ympäristöä riittävän hyvin. 

Finnairin mobiilisovellus on matkustajalle keskeinen väline, jonka kautta hän hallitsee matkansa eri osa-alueita: varaustiedot, asiakirjat ja lisäpalvelut hoituvat kaikki samassa paikassa. Mobiilisovellus täydentää kokemusta lentokentällä siinä missä lentokoneiden viihdejärjestelmä toimii myös viestinnän kanavana pitkillä lennoilla. Jos tiedämme matkustajien jatkolennon lähtevän eri terminaalista, voimme kertoa siitä viihdejärjestelmän kautta jo lennon aikana. 

Sovelluksen Travel Ready -ominaisuus puolestaan auttaa matkaan valmistautumisessa auttamalla asiakasta huomioimaan esimerkiksi tietyt matka-asiakirjat, joita kohdemaahan saapuminen edellyttää. Näin lentokentällä asiointi sujuu ilman turhia viivästyksiä.  

Matkustajan kokemus syntyy siis luonteeltaan erilaisten, toisiaan täydentävien kanavien yhteispelistä. 

Siksi asiakaskokemuksen monikanavaista kokonaisuutta kannattaisi tarkastella mieluummin itsepalvelun ja avustetun palvelun näkökulmasta. Monet suosivat itsepalveluratkaisujamme, sillä ne nopeuttavat asiointia ja lisäävät matkustajan hallinnan tunnetta. Matkustajat eivät ole tässäkään mustavalkoisia, vaan itsepalvelua tyypillisesti suosiva voi kaivata avustettua asiointia tietyssä tilanteessa. 

Käytännön tasolla asiakkaalle ei ole ensisijaisesti väliä sillä, saako hän apua puhelimitse vai digitaalisesti sovelluksemme chatissa – tärkeintä on saada apua ja asiat sujuvasti eteenpäin. Yhä useammin avustetun palvelun tarpeen täyttää pulmia taitavasti ratkova tekoälybotti. Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä painotetaan eri asioita riippuen siitä, tarjoaako se itsepalvelua vai avustettua palvelua. 

Kauneinkaan sinfonia ei kukoista ilman tarkkaa viritystä 

Me Finnairilla ohjaamme asiakaskokemuksen kehittämistä aktiivisesti datalla niin operatiivisessa toiminnassa kuin strategisessa suunnittelussa. Tähän tarvitaan vankkaa datapohjaa, jotta tieto on oikeaa ja siitä johdettuihin näkemyksiin voidaan luottaa. Silti datalla on arvoa vasta, kun se muuttuu opeiksi ja konkreettisiksi toimenpiteiksi – data ei voi olla vain nykytilan raportoinnin väline.
 
On helppo ajatella, että onnistuneen asiakaskokemuksen tärkein mittari on se, kuinka monta kertaa asiakas pääsee kokemaan wow-tunteita – suoranaista odotukset ylittävää sinfoniaa, joka nostaa peruskokemuksen korkeammalle tasolle. Mutta kauneinkaan sävellys ei pääse oikeuksiinsa ilman tarkasti viritettyjä soittimia.  

Vaikuttava konserttiesitys syntyy huolellisten valmistelujen päälle. Vastaavasti matkustamisen peruspalveluiden on toimittava moitteettomasti ja tasaisella laadulla, jotta asiakas voi keskittyä itse matkaan. Onnistuminen mitataan siinä, kuinka ennustettava ja sujuva kokemus matkustajalle syntyy matkan aikana.  

Onnistumisen varmistamiseksi lähetämme esimerkiksi kullekin matkustajalle personoidun asiakaskyselyn aina vuorokauden sisällä lennon päättymisestä. Kyselyn tulokset segmentoidaan ja yhdistetään muihin tietolähteisiin, kuten lentojen myöhästymisiin ja asiakaspalvelukontakteihin. Näin saamme tarkan kuvan siitä, mitä matkustaja on kokenut, miksi kokemus oli hyvä tai huono, ja mitä voimme lähteä kehittämään. 

Matkustajien odottamat wow-kokemukset puolestaan muistuttavat liikkuvaa maalia ja siksi peruspalvelun on oltava ensin kunnossa. Muutostahti on nykypäivänä kova – eilisen sinfonia muuttuu nopeasti tämän päivän perusedellytyksiksi. Muutama vuosi sitten matkustajien odotukset oli vielä mahdollista ylittää tarjoamalla wifi-yhteyttä lentokoneessa. Tämän päivän digitaalisessa yhteiskunnassa kitkaton verkkoyhteys on osa lentämisen arkea. 

Siksi ennakoinnilla on tärkeä rooli asiakaskokemuksemme kehittämisessä. Jotta palveluita voidaan kehittää proaktiivisesti oikeaan suuntaan, on matkustajien kehittyviä tarpeita, odotuksia ja toiveita voitava ennustaa.  

Ennakoinnista on etua myös asiakaskokemuksen putkitöissä. Lentojen ennustettavuuteen liittyvän datan avulla voimme suunnitella lentokenttäpalveluiden resurssit ruuhkahuippujen mukaisesti ja lisätä henkilökuntaa niissä pisteissä, joissa tarpeeton jonottaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen eniten 

Kun asiakaskokemuksen perusta rullaa, jää pelisilmälle tilaa 

Kun matkustamisen peruskokemuksesta pidetään huolta ja laatua kehitetään koko organisaation läpi tasaisen varmasti, annetaan erottautumistekijöinä toimiville taianomaisille hetkille mahdollisuuksia loistaa. Vaikka me Finnairilla luotammekin vahvasti dataan tekemisemme ohjaamisessa, uskomme samalla parhaiden kokemuksien syntyvän yksilöllisistä, tilannekohtaisista kohtaamisista. 

Kun henkilökunnalle annetaan valtaa ja vapautta toimia sovittujen raamien sisällä, heidän on mahdollista käyttää kokemuksen myötä syntynyttä pelisilmää asiakkaita ilahduttavien valintojen tekemiseksi. Esimerkiksi pieni ele merkkipäivänä jää takuulla asiakkaan mieleen. Asiakaskeskeinen kulttuuri ja psykologinen turvallisuus mahdollistavat paljon sellaista, mihin data yksinään ei riitä.