Opeta tavoitelähtöistä ajattelua itsellesi ja muille: hypoteesi-työkalulla yhdistät tuotokset tavoitteisiin

Tavoitelähtöinen ajattelu (outcome thinking) on nopein tapa luoda korkean asiakasarvon palveluita. Se tarkoittaa, että katsomme maailmaa asiakkaamme silmin: asiakkaiden tarpeet ja toiveet ovat tuotekehityksen keskiössä ja uudet ominaisuudet ja toiminnallisuudet ovat linjassa valitun asiakassegmentin tärkeimpien tarpeiden kanssa. Palvelu luo merkityksellistä asiakasarvoa, kun se ratkoo asiakkaan ongelmia ja auttaa heitä saavuttamaan omat tavoitteensa helpommin.  

Yksinkertaiset ja edulliset työkalut auttavat laajentamaan ajattelua ja asettumaan asiakkaan asemaan, mikä takaa aidon arvontuotannon.

Tässä artikkelisarjassa käsittelemme viittä hyväksi havaittua keinoa muuttaa omaa ajattelutapaa tavoitelähtöisemmäksi ja jotka samalla auttavat tuomaan asiakkaan kaiken toiminnan keskiöön. Näitä keinoja on helppo opettaa eteenpäin. 

Tuotosten ajattelu on iskostunut syvälle aivoihimme

On luonnollista ajatella työtämme tuotoksina. Lapsuudesta asti meidät on opetettu ajattelemaan ongelmia ja ratkaisuja. Varhaisista kouluvuosista lähtien olemme pyrkineet löytämään vastauksia kysymyksiin kuten “Ratkaise ongelma X” tai “1+1=X”. Ainoa, mitä meidän on tehtävä, on ratkaistava kyseinen lauseke. Harvoin käydään keskustelua löydetyn ratkaisun vaikutuksista. 

Samaa ilmiötä esiintyy myös työelämässä. Projektit alkavat usein työjonoista, jotka täyttyvät joko ongelmista (joskus) tai ratkaisuehdotuksista (useimmiten). Aivoissamme on syntynyt tapa ratkoa ongelmia, ja usein lähtökohtana on jokin tietty tuotos. 

Kun keskustelu pyörii lähtökohtaisesti ratkaisujen, suunnittelun ja tuotosten ympärillä, ei ole helppoa tai luontevaa hypätä yht’äkkiä asiakkaan asemaan. Aloittaessamme työn asiakkaan näkökulmasta, seuraavista kysymyksistä voi olla apua:

1. Mitä asiakkaat todella haluavat ja tarvitsevat, ja mitkä ovat heidän kipupisteensä?

2. Mitä tavoitteita haluamme saavuttaa käyttäjätarpeisiin ja liiketoimintaamme liittyen?

Jos olemme tottuneet ajattelemaan ja työskentelemään tuotoslähtöisesti, on parasta tuoda tavoitelähtöinen ajattelu mukaan asteittain. Vaatimus jättää vanha toimintatapa ja siirtyä keskustelussa ainoastaan asiakkaiden saavuttamien lopputulemien ympärille ei aina ole paras vaihtoehto. 

Tavoitelähtöistä ajattelua voidaan ottaa käyttöön myös, vaikka työ olisi kesken. 

Ota tavoitelähtöinen ajattelu käyttöön kolmiosaisen hypoteesi-työkalun avulla 

Liikkuvaa hevosta on helpompi ohjata. Sen vuoksi joskus saattaa toimia, että antaa keskustelun edetä ratkaisujen ja suunnittelun ympärillä. Anna asioiden olla ja odota kärsivällisesti ratkaisuidean muodostumista. Sitten on aika kirkastaa lopputulema. 

Kun ratkaisuehdotuksesta ollaan samaa mieltä, voit johdattaa keskustelua taaksepäin kolmiosaisen hypoteesi-työkalun avulla:

1. Uskomme, että <tämä kyvykkyys>

2. Johtaa <tähän lopputulemaan>

3. Tiedämme onnistuneemme, kun näemme <tämän mitattavan signaalin>

Kaavan taika piilee siinä, että se alkaa asiasta, joka on ihmisille tuttu. 

Ensimmäinen vaihe kuvaa kyvykkyyttä, joka on tekninen ratkaisu, prosessi tai työstämämme projekti. Hyvin todennäköisesti meillä on yhteinen ajatus siitä, minkä ongelman ratkaisu ratkoo. Tämän jälkeen on luotava yhteys ratkaisuidean ja todellisen maailman eli asiakkaan välille, joihin keskitytään toisessa ja kolmannessa vaiheessa. 

Toinen vaihe on “lopputulema”. Olen tietoinen, että lopputulemiin, arvoon ja vaikutuksiin liittyvä sanasto voi olla yrityksissä ja tiimeissä vierasta. Hypoteesi-työkalua käyttäessä ihmiset usein ehdottavat lopputulemaksi jotain, mitä tapahtuu, kun kyvykkyys otetaan käyttöön. Tässä kohdassa voit johdattaa keskustelua kehottamalla osallisia miettimään ääneen, minkä lopputuleman asiakas saavuttaa, kun hän käyttää palvelua. 

Huomaatko, miten toinen vaihe liittää työn ulkopuoliseen maailmaan? Usein ihmiset saattavat sanoa ääneen hyvin laajojakin lopputulemia, kuten “tyytyväiset asiakkaat”. Ei hätää. Kirjoita kaikki ylös niin, että kaikki näkevät mitä on sanottu. Joukosta löytyy usein selkeä voittaja. Voi myös olla, että huomaamme tarvitsevamme ja odottavamme useampaa lopputulemaa tehdystä työstä. 

Ihmiset saattavat kuitenkin sitkeästi ehdottaa, että kyvykkyyden käyttöönotto on haluttu lopputulema. Johdata keskustelua eteenpäin kysymällä, mitä asiakas palvelun avulla saavuttaisi. Tämä kysymys tuo asiakkaan ja todellisen maailman lähemmäksi kehitystyötä. 

Jos vastaukset ovat laajoja ja abstrakteja, kuten “tyytyväiset asiakkaat”, ei haittaa. Kirjoita kaikki vastaukset näkyville ja siirry kohtaan 3.  

Kolmas vaihe lisää tarkastelukykyä. Tämä vaihe on jälleen pieni osa prosessia, mutta sillä on merkittävä vaikutus, jotta tuotos yhdistyy mitattavaan lopputulemaan. 

Tämä vaihe tarkastelee työtä seuraavan kehotteen kautta:

Tiedämme onnistuneemme, kun näemme <tämän mitattavan signaalin>.

Tämä kehote saa jälleen kerran ihmiset miettimään asiakkaan saavuttamaa lopputulemaa laajemmin. Tämä tapahtuu kahdella tavalla:

1. Se kutsuu ihmiset kuvittelemaan, mikä voisi olla sopiva signaali sille, että palvelu on auttanut asiakasta saavuttamaan haluamansa tavoitteen.

2. Se rohkaisee tekemään havaitusta signaalista mitattavan.

Hypoteesityökalun kauneus on siinä, että se tuo asiakkaan näkökulmaa lähemmäksi tuotekehitystä avointen kysymysten kautta ja lisää ymmärrystä siitä, mitä asiakas palvelun kautta saavuttaa. Tulemalla enemmän ja enemmän tavoitelähtöisemmiksi, kasvatamme kykyämme luoda vaikuttavia ja asiakkaille arvokkaita palveluita. Samalla ne auttavat saavuttamaan yrityksen omia liiketoimintatavoitteita.  

Tämä artikkeli on ensimmäinen osa viiden artikkelin sarjaa, jossa käsittelemme tavoitelähtöistä ajattelua ja sen soveltamista päivittäisessä työssä. Jokainen artikkeli esittelee yhden tavan muuttaa omaa ajattelua tavoitelähtöisemmäksi. Toisessa artikkelissa aiheena on “asiakkaan tehtävät” (Jobs To Be Done).

Haluatko oppia lisää tavoitelähtöisestä ajattelusta käytännössä ja kuinka hyödyntää sitä arvokkaiden ja menestyksekkäiden palveluiden luomisessa? Tässä artikkelisarjassa esitetyt menetelmät muodostavat Nitorin ketterän tuoteomistajuuden valmennuksen perustan. Valmennus on suunniteltu auttamaan sinua omaksumaan tuoteomistajan rooli ja loistamaan siinä. Käytännönläheisessä valmennuksessa saat taidot ja varmuuden toimia tuoteomistajana, joka on vaikein ja tärkein rooli ketterän organisaation menestyksen kannalta. 

Lue lisää valmennuksesta täältä.  

(Tavoitelähtöinen ajattelu alunperin Barry O’Reilly:ltä.)