Opeta tavoitelähtöistä ajattelua itsellesi ja muille: löydä mitattavat lopputulemat systeemiajattelun avulla

Tavoitelähtöisyys, eli lopputulemaan keskittyminen, ei ole aina helppoa monelle asiantuntijalle. Tässä artikkelisarjassa käsittelen viittä keinoa, joiden avulla voit systemaattisesti muuttaa omaa ja tiimisi ajattelua tavoitelähtöisemmäksi. Keinot on todettu toimiviksi, ja niitä on helppo opettaa eteenpäin. 

Ensimmäisissä artikkeleissa esittelimme yksinkertaisen menetelmän, jonka avulla uutta ajattelutapaa voi omaksua ja tutkimme tarinankerrontaa osana tavoitelähtöisen ajattelun konkretisoimista.  

Tony Ulwick (Asiakkaan tehtävät -menetelmän kehittäjä) kehottaa meitä jatkuvasti opiskelemaan asiakkaan tehtäviä sekä asiakkaan tuotteesta saamaa lopputulemaa. Pirtelötarina kertoi, kuinka asiakkaalla voi olla monta toisiinsa liittyvää tehtävää hoidettavanaan, ja tehtävän kontekstilla on merkittävä rooli kokonaisuuden kannalta. Ulwick onkin kertonut ihastuneensa mahdollisuuteen ymmärtää asiakkaan tehtäviä tieteellisen katsontakannan avulla.  

Tämä artikkeli pureutuu tavoitteiden numeeriseen määrittämiseen ja onnistumisen mittaamiseen. Kirjoitin artikkelin kaikille scrum mastereille, ketterille valmentajille ja systeemiajattelijoille. 

Kaikki alkaa systeemin näkemisestä

Maailma on monimutkainen todellisuus ja elämän yksityiskohdat ovat loputtomia. Ympärillämme tapahtuu jatkuvasti miljoonia toisiinsa kytkeytyviä ilmiöitä. Jotenkin saamme tästä kaikesta kuitenkin selvää: aivomme käsittelevät asioita jatkuvasti. Kiinnostavinta on, miten meillä on erilaisia haluja ja miten teemme päätöksiä kaiken keskellä. 

Jotta ymmärtäisimme ympäröivää maailmaa ja asiakkaidemme ajatuksia, on olennaista keskustella asiakkaiden kanssa ja tarkkailla heidän käyttäytymistään. Keräämme siis tietoa asiakkaistamme. Asiakkaalle oleellisten lopputulemien luojina käsittelemme monia tiedon osasia, ja joskus näemme asiat eri tavoin kuin asiakas. Innovoijina näemme helposti eri asioita samasta todellisuudesta, kun jokainen tekee havainnoistaan omat tulkintansa. Katsomme samoja tosiasioita asiakkaidemme kanssa, mutta ne näyttäytyvät meille tai tulkitsemme niitä eri tavoin.  

Systeemiajattelu tarjoaa keinon jäsentää maailman monimutkaisuutta. Sen avulla voimme katsoa laajempia kokonaisuuksia ja asioiden yhteyksiä sen sijaan, että keskittyisimme pieniin, yksittäisiin osiin. Systeemidiagrammi (Causal Loop Mapping) on yksi tärkeimmistä työkaluistani, kun haluan auttaa ryhmiä alkuun systeemien ja kokonaisuuksien hahmottamisessa. 

Miten teemme asiakkaasta tyytyväisen? 

Ajattele “asiakastyytyväisyyttä”. Tätä laajaa konseptia ehdotetaan usein lopputulemaksi työpajoissa: “Haluamme tehdä asiakkaan tyytyväiseksi”. Jatkokysymys herää saman tien: “Miten voisimme onnistua tässä?”  

Systeemiajattelu ja systeemidiagrammi ovat toimivia työkaluja abstraktien ja sekalaisten lopputulemien ymmärtämisessä. Systeemiajattelu auttaa jakamaan lopputulemaan työstettäviin osiin. 

Tässä vaiheessa esittelen lyhyesti systeemidiagrammin sekä siihen liittyvän visuaalisen kielen. Voit hypätä tämän vaiheen yli, jos olet kokenut systeemiajattelija. Seuraavan osion jälkeen palaamme siihen, kuinka teemme asiakkaasta tyytyväisen.

Systeemidiagrammi auttaa ymmärtämään abstrakteja lopputulemia

Systeemidiagrammi visualisoi ilmiöiden “päätepisteet” ja yhteydet. Voit käyttää tähän paperia tai kirjoitustaulua, ja tehtävän voi tehdä yksin tai ryhmässä. 

• Päätepisteet kuvaavat tapahtumia ja asioita, joita havaitsemme maailmassa. Kutsun näitä muuttujiksi. Nälän tunne on hyvä esimerkki, sillä voimme havaita ja subjektiivisesti mitata sitä. 

• Päätepisteiden (asiat, joita voimme havaita - muuttujat) väliset yhteydet kuvaavat syy-yhteyksiä muuttujien välillä. Esimerkkinä voisi olla edellisestä ateriasta kulunut aika, joka johtaa nälän tunteeseen. Voidaan siis sanoa, että “yhden muuttujan kasvaessa toinenkin muuttuja kasvaa”. 

Systeemiajattelun ja systeemidiagrammin avulla rakennat objektiivisemman mallin siitä, “miten maailma toimii”. Lisäät myös jaettua ymmärrystä visuaalisin keinoin. Valitset olennaiset muuttujat, joita tarkastelet, ja esität hypoteesin siitä, miksi ja miten luodaan hyviä asiakkaan lopputulemia. 

Palataan takaisin höttöiseen ajatukseen asiakastyytyväisyydestä. 

Valitsin tarkoituksella yhdeksi muuttujaksi nälän tunteen, sillä se on mukana tunnetussa pirtelötarinassa, jonka avulla käsittelimme asiakkaan tehtäviä. Tarina on mielestäni yksi parhaita tapoja syventyä tavoitelähtöiseen ajatteluun. 

Tarinassa oli kaksi tehtävää, mitkä asiakas “palkkasi” pirtelön tekemään:

1. Pitämään nälän poissa lounaaseen asti

2. Pitämään asiakkaan viihdytettynä aamun pitkän työmatkan ajan

Kävi ilmi, että pirtelö suoriutui molemmista tehtävistä mainiosti ja vielä paljon paremmin kuin kaikki muut vaihtoehtoiset tuotteet.  

Nyt voimmekin luoda tarinan yhteyksistä visuaalisen kartan. Pirtelön juominen pitää nälän loitolla.

Samalla se antaa muuta tekemistä ajomatkan ajaksi ja estää tylsistymistä. Kumpikin lisää tyytyväisyyttä elämään, ainakin sen perusteella mitä näemme lyhyellä aikavälillä.

Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa lisääntyy luomalla syy-seuraus -malli siitä, “miten maailma toimii”. Diagrammin visuaalisuus auttaa hahmottamaan systeemin toimintaa. Voit tehdä tämän nykytilasta (“as-is”) tai tulevaisuutta varten (“to-be”). Tekemällä harjoituksen tulevaisuutta varten, saat selkeän hypoteesin, jota voit testata.  

Olet varmasti huomannut, miten systemaattisesti ihmisen aivot kehittävät uusia tapoja vaikuttaa ympäröivään maailmaan. Ihmiset ovat myös hyviä tarjoamaan ylimääräisiä muuttujia, jotka vaikuttavat ilmiöihin kuten “nälkä” tai “tylsyys”. Voitkin käyttää systeemidiagrammia uusien ideoiden kehittelyyn.  

Systeemidiagrammi auttaa ymmärtämään tehtävien kontekstin

Systeemidiagrammia voidaan käyttää myös asiakkaan tehtävien kontekstin ymmärtämiseen. Tein nopean luonnoksen pirtelötarinasta, minkä avulla voimme löytää niitä asioita, jotka rikastuttavat kokonaiskuvaa. Sen seurauksena ymmärrämme myös paremmin, miksi ihmiset “haluavat” pirtelön. Alamme siis ymmärtää olosuhteita ja palvelun ydinarvoa paremmin.

Systeemidiagrammi auttaa ymmärtämään koko prosessin liiketoiminnan mallintamiseen asti 

Edellä mainitut esimerkit ovat osoittaneet, kuinka luoda jaettu ymmärrys maailmasta, missä asiakkaalle arvoa tuottava lopputulema tapahtuu. Voit myös soveltaa systeemiajattelua viedäksesi asioita eteenpäin. Parhaassa tapauksessa kohtaat matkan varrella liiketoimintamallisi kantavat ajatukset.  

Klassinen asiakkaan ostopolku käy läpi seuraavat vaiheet: halun tai tarpeen havaitseminen, vaihtoehtojen kartoittaminen, valinta vaihtoehtojen välillä, tuotteen ostaminen, käyttö sekä lisäostojen teko. Vaiheista ja niiden nimeämisestä voi olla variaatioita. Tärkein tavoite on onnistua tekemään asiakas tyytyväiseksi niin, että hän parhaassa tapauksessa ostaa lisää ja kertoo palveluista myös ystävilleen. Voimme mallintaa koko prosessin.   

Muutama hyödyllinen kysymys:

1. Mikä saa asiakkaan muistamaan palvelun hyvät lopputulemat - etenkin silloin, kun olisi aika ostaa uudelleen?

2. Kuinka hyvä lopputuleman on oltava, jotta asiakas kertoo palvelusta ystävilleen?

Prosessin haaste on määrittää muuttujat tarpeeksi hyvin, jotta niitä on mahdollista havainnoida ja mitata.

Katsotaan, miten seuraavat eteenpäin katsovat muuttujat muodostavat systeemistä silmukan:

• Tietty triggeri tai tarve saa asiakkaan vetämään palvelun puoleensa

• Palvelun käyttö johtaa johonkin lopputulemaan

• Lopputulema vahvistaa triggeriä joko suoraan tai epäsuorasti

Nyt systeemistä on tullut kasvava ja itseään ruokkiva. Joskus myös mainontaa tarvitaan, jotta pyörä saadaan pyörimään.

Nyt kun olet tullut näin pitkälle hahmottaessasi “miten maailma toimii”, olet päässyt liiketoiminnan mallintamiseen. Seuraavassa vaiheessa voit rikastaa tekemääsi mallia lisäämällä siihen ominaisuuksia, kuten asiakkaiden määrä ja palvelun hinta. Näistä syntyy liiketoimintasi numeerinen mallinnus. 

Artikkelisarja tavoitelähtöisestä ajattelusta

Tämä artikkeli on toinen osa viiden artikkelin sarjaa, jossa käsittelemme tavoitelähtöistä ajattelua ja sen soveltamista päivittäisessä työssä. Jokainen artikkeli esittelee yhden tavan muuttaa omaa ajattelua tavoitelähtöisemmäksi. Seuraavan artikkelin aiheena on, kuinka mittaamme muutosta asiakkaan käyttäytymisessa ja havainnoinnissa.

Haluatko oppia lisää tavoitelähtöisestä ajattelusta käytännössä ja kuinka hyödyntää sitä arvokkaiden ja menestyksekkäiden palveluiden luomisessa? 

Tässä artikkelisarjassa esitetyt menetelmät muodostavat Nitorin ketterän tuoteomistajuuden valmennuksen perustan. Valmennus on suunniteltu auttamaan sinua omaksumaan tuoteomistajan rooli ja loistamaan siinä. Käytännönläheisessä valmennuksessa saat taidot ja varmuuden toimia tuoteomistajana, joka on vaikein ja tärkein rooli ketterän organisaation menestyksen kannalta. 

Lue lisää valmennuksesta täältä.