Opeta tavoitelähtöistä ajattelua itsellesi ja muille: vaadi, että asiakasarvo luodaan ennen liiketoiminta-arvoa

Jokainen sarjan artikkeli käsittelee yhtä keinoa: 

1. Hypoteesi-työkalulla yhdistät tuotokset tavoitteisiin

2. Mitkä ovat asiakkaan tehtävät?

3. Löydä mitattavat lopputulemat systeemiajattelun avulla

4. Mittaa asiakaskäyttäytymisen ja -käsityksen muutosta

5. Vaadi, että asiakasarvo luodaan ennen liiketoiminta-arvoa

Viides keino vahvistaa siirtymistä tuotoksista lopputulemiin, ja vie ajattelutavan muutoksen yrityksen rakenteisiin vaiheittain. Muutos lähtee liikkeelle uudella tavalla sanoittaa asioita, tuoden asiakasarvon tekemisen keskiöön. Yrityksen rakenteilla tarkoitan käytäntöjä, prosesseja, dokumentaatiota sekä yrityksen sääntöjä. Rakenne pitää yleensä sisällään sen, mikä on “oikea tapa toimia” kussakin yrityksessä. 

Esitän seuraavaksi haasteen, minkä avulla saat ihmiset viemään tavoitelähtöisyyden sanomaa eteenpäin.

Korvaa tuotos-keskeiset sanat lopputulemilla

Esittelen lyhyen listan suosikkisanoistani, jotka yleensä korvaan lopputulemalla. Huomaan, että olen kouluttanut aivoni poimimaan tyypilliset tuotoslähtöiset sanat helposti. Vakiintuneen sanan korvaamista seuraa yleensä vakuuttava keskustelu, missä kannustan tiimiä kokeilemaan uutta sanoitusta. 

Kysyn yleensä, voisimmeko puhua tuotosten (deliverables) sijaan asiakkaiden lopputulemista (customer outcomes)? Termi kuvaisi paremmin sitä, että pyrimme aloittamaan työn asiakkaan tarpeista. Jos muuttaisimme tämän, prosessissa mukana olevat henkilöt voisivat paremmin keskittyä oikeisiin lähtökohtiin. 

Lista jatkuu jotakuinkin näin. Saat kiinni tästä helposti. 

1. Tuotokset —> asiakkaan lopputulemat

2. Laajuus, skooppi (scope) —> asiakkaan lopputulemat

3. Arvo —> asiakkaan ja/tai liiketoiminnan lopputulemat

4. Vaikutus —> asiakkaan ja/tai liiketoiminnan lopputulemat

5. Tavoitteet —> asiakkaan ja/tai liiketoiminnan lopputulemat

6. Hyöty —> asiakkaan ja/tai liiketoiminnan lopputulemat

7. Arvohypoteesi —> hypoteesi lopputulemasta

8. Arvolupaus —> asiakkaan lopputulemat sekä ehdotettu ratkaisu

Kaava on yksinkertainen. Haemme sanat, jotka viittaavat tuotteisiin, tuotoksiin tai vaikutuksiin sekä asiakkaan tai liiketoiminnan lopputulemiin. Hankaluus tulee siitä, että sanat ovat päivittäisessä kielenkäytössä epämääräisiä. Otetaan esimerkiksi jonkin asian “skooppi”. Ihmisten on mahdotonta tietää, pitäisikö keskustelun keskittyä teknisiin tuotoksiin, vaikutuksiin vai johonkin aivan muuhun. Liian usein vanha tapa ottaa vallan, ja päädymme puhumaan tuotoksista ja ratkaisuista. Yritämme siis yksinkertaisesti luoda uutta tapaa, jonka avulla aloitamme työn ja keskustelun asiakkaiden lopputulemista käyttäen selkeää terminologiaa. 

Kielipoliisina toimiminen vs. ihmisten auttaminen uuden ajattelutavan löytämisessä

Ymmärrän, että voit tuntea olosi kielipoliisiksi esitellessäsi uutta sanastoa, eikä se ole tarkoitus. Tärkeintä on auttaa ihmisiä omaksumaan tavoitelähtöinen ajattelutapa. Tavoitelähtöisyys voidaan nähdä vakiintuneena tapana, joka saa meidät aina aloittamaan työn asiakkaan lähtökohdista. Lisäksi se saa meidät miettimään, mitä asiakas haluaa ostamansa asian kautta saavuttaa. Käyttäytyminen on tärkeintä, sanat ohjaavat oikeaan suuntaan. 

Tavoitelähtöisyys ei terminä ole kuitenkaan vakiintunut, ja saamme toimia tavoitelähtöisen ajattelun edelläkävijöinä. Tämän vuoksi käytän usein termiä “erottuva asiakasarvo”, kun keskustelen asiasta bisnesihmisten kanssa. Näiden sanojen käyttö saa ihmiset yleensä ajattelemaan asiakkaiden lopputulemia. Teknisten henkilöiden kanssa käytän yleensä pidempää termiä “asiakkaan lopputulema” pelkän lopputuleman sijaan. Tässä asiakas-sana ohjaa keskustelun oikeaan lähtökohtaan. 

Oikeat sanat tekevät uudet ideat ymmärretyiksi nopeammin. Ja kuten sanotaan, mukauta kommunikaatiota kuulijoiden mukaan. 

Vaiheittain kohti hallintoa

Seuraavat vaiheet vievät kielipoliisina toimimisen uudelle tasolle vaikuttavuudessa ja vakuuttamisen vaikeudessa.  

Taso yksi - Muuta tapaa, millä fasilitoit työpajan tai palaverin

Kiinnitä erityistä huomiota seuraavaan palaveriin tai työpajaan, missä toimit fasilitoijana. Käytä tarkkaa ja selkeää lopputulemiin liittyvää sanoitusta. Tee siitä loistava. 

Osallistujat puhuvat asiasta eteenpäin. Tavoitelähtöisyyden viesti alkaa levitä. 

Taso kaksi - Muuta yksittäisen tiimin toimintaprosessi

Työskentele yhdessä tiimisi kanssa ja tee lopputulemista tiimin kehityssyklin kulmakivi. Tiimin jäsenet perehdyttävät uudet tiimiläiset ja opettavat heille tavoitelähtöistä ajattelua. 

Todistettavat ja havainnollistetut lopputulemat saavuttavat mainetta yrityksen sisällä. Tavoitelähtöisyyden viesti leviää enemmän. 

Taso kolme - Muuta tapaa, millä projekteja ja tiimejä ohjataan

Kolmannessa vaiheessa muutos viedään työn tekemisen rakenteisiin. Tämä on valtava askel eteenpäin, sillä tässä vaiheessa on työskenneltävä laajemman organisaation kanssa. Sinun on todennäköisesti vakuutettava useampi johtaja tavoitelähtöisyyden hyödyistä. Opetat ja selität ihmisille, miksi uusi tapa toimii paremmin kuin vanha. Kohtaat todennäköisesti muutosvastarintaa ja sinnikkyyttä pysyä perinteisessä tavassa toimia. 

Tarkoitus on muuttaa tapaa, jolla tiimejä, projekteja ja hankkeita ohjataan: miten ilmaisemme tavoitteet sekä mittaamme asioiden onnistumista ja etenemistä. Vaihdamme sanat kuten skooppi, tuotos ja hyöty tavoitelähtöisyyden mandaatilla. Kun muutat mandaattia, tulet huomaamaan vaikutukset myös raportoinnissa ja portfolionhallinnassa, mitkä ovat kaksi ensimmäistä muutoksen vaikutuspiirissä olevaa asiaa. 

Tarkalla iteroinnilla laajat muutoshankkeet voidaan onneksi toteuttaa osissa. Tietyn sanan käyttö ei ole asian ydin - tavoitelähtöinen ajattelutapa on. Jos onnistut vakuuttamaan ihmiset tekemään nämä muutokset, olet onnistunut. 

Uuden ajattelutavan myötä johto tulee seuraamaan lopputulemien saavuttamista, ja heidän on myös opeteltava uusi tapa ajatella ja sanoittaa asioita. Tässä vaiheessa tavoitelähtöisyyden sanoma tulee osaksi yrityksen rakenteita. 

Artikkelisarja tavoitelähtöisestä ajattelusta

Tämä artikkeli on viimeinen osa viiden artikkelin sarjaa, missä käsittelemme tavoitelähtöistä ajattelua ja sen soveltamista päivittäisessä työssä.

Haluatko oppia lisää tavoitelähtöisestä ajattelusta käytännössä ja kuinka hyödyntää sitä arvokkaiden ja menestyksekkäiden palveluiden luomisessa? 

Artikkelisarjassa esitetyt menetelmät muodostavat Nitorin ketterän tuoteomistajuuden valmennuksen perustan. Valmennus on suunniteltu auttamaan sinua omaksumaan tuoteomistajan rooli ja loistamaan siinä. Käytännönläheisessä valmennuksessa saat taidot ja varmuuden toimia tuoteomistajana, joka on vaikein ja tärkein rooli ketterän organisaation menestyksen kannalta. 

Lue lisää valmennuksesta täältä.